les cahiers du mecas
Volume 12, Numéro 2, Pages 55-74

قياس جودة الخدمات البنكية باستخدام خريطة المراقبة للمتغيرات -دراسة حالة فترة انتظار عملاء بنك الفلاحة والتنمية الريفية بتيارت-

الكاتب : بوخاتم فايزة . سحنون خالد .

الملخص

تسعى البنوك إلى كسب ثقة عملائها من خلال إرضائهم بتوفير أجود خدمة لهم، حيث يقوم قسم الجودة في البنك بتحليل نشاط عمليات البنك بشكل دوري مستخدما في ذالك الأساليب الكمية والإحصائية لمعرفة مخرجات هذا النشاط ودراسة وتحليل الانحرافات وتصحيحها وإعلام الجهات المختصة بمراقبة عملها من اجل عدم تكرار هذه الأخطاء، بهدف المحافظة على اكبر عدد من الزبائن والمحافظة على الحصة السوقية في ضل المنافسة المحتدمة بين مختلف البنوك.

الكلمات المفتاحية

: البنوك، الجودة، الخدمة، خرائط المراقبة للمتغيرات