مجلة العلوم الإقتصادية
Volume 8, Numéro 8, Pages 01-13

قياس جودة الخدمات المصرفيّة: د ا رسة ميدانيّة في بنك الفلاحة و التنمية الريفية و القرض الشعبي الج ا زئري

الكاتب : عطاوي إلهام . بن سعيد محمد . تركي الحمود .

الملخص

هدفت هذه الد ا رسة إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة فعليا في المصارف الج ا زئرية من وجهة نظر العملاء أين أخذ بنك الفلاحة و التنمية الريفية و القرض الشعبي الج ا زئري كموضوع للبحث. وقد تم الاعتماد على مقياس SERVPERF لقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة. ولتحقيق أهداف هذه الد ا رسة فقد تم توزيع 100 استبانة على عملاء كل من المصرفين في مدينة سيدي بلعباس. و قد توصلت الد ا رسة إلى أن مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل المصرفين كان رديئا. و بالتالي يمكن عد النّتائج بمثابة إنذار لهما حيث أنه من الضروري تبني ب ا رمج لتطوير و تحسين مستوى جودة ما تقدمه من خدمات و خاصة مع زيادة المنافسة في السوق المصرفية و بروز جودة الخدمة كميزة تنافسية.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة المصرفية، الأداء، بنك الفلاحة و التنمية الريفية، القرض الشعبي الجزائري، سيدي بلعباس