دراسات اقتصادية
Volume 10, Numéro 28, Pages 238-258

أثر المزيج التسويقي في مؤسسات النقل الجماعي على رضا الزبون دراسة حالة: مؤسسة النقل الحضري الجماعي Etum المسيلة

الكاتب : نادية دواس . سامية لحول .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى محاولة تطوير خدمة مؤسسات النقل الجماعي باستخدام التسويق من خلال عناصر مزيجه وكسب رضا الزبون. ويتم ذلك بإبراز أثر المزيج التسويقي المستخدم في خدمة مؤسسة النقل الحضري الجماعي ETUM على تحقيق رضا مستعملي حافلاتها في مدينة المسيلة. ومن أجل ذلك تم إجراء دراسة ميدانية لمعرفة وجهة نظر مستعملي الحافلات بالمسيلة باعتبارهم مجتمع الدراسة واستخدام طريقة العينة العشوائية المنتظمة تقدر بـ 297 مفردة، حسب أحياء مدينة المسيلة وعدد الحافلات فيها. كما تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي (SPSS) لتفريغ وتحليل الاستبيان. وخلصت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية للتسويق المستخدم في مؤسسة النقل الحضري الجماعي ETUM على تحقيق الرضا الإجمالي لدى مستعملي حافلاتها، وأن 24.6 % ممن لديهم رضا لخدمات هذه المؤسسة وهي نسبة ضعيفة جدا. كما توصلت نتائج الدراسة إلى وجود موافقة متوسطة على عناصر المزيج التسويقي المستخدم إجمالا في مؤسسة ETUM، الأمر الذي يمكن أن تتحول إلى ضعيفة إذا بقيت المؤسسة في سياساتها التسويقية الحالية. كل ذلك سببه عدم اهتمام المؤسسة ببعض الأبعاد التسويقية، الأمر الذي أدى إلى عدم رضا مستعملي حافلاتها على خدماتها المقدمة. Abstract The aim of this study to try to develop the institutions of collective transport service using marketing through elements blend and gain customer satisfaction in MSILA. This is done by highlighting the impact of the marketing mix used in the service of the collective urban transport Foundation ETUM to achieve satisfaction of users of buses in the city gas. To this field study was conducted to determine the point of view of users of buses in MSILA as the study population and the use of systematic random sample method estimated 297 single, according to city neighborhoods gas and the number of buses. Program was also used statistical analysis (SPSS) for unloading and questionnaire analysis. The study concluded that there a statistically significant relationship between marketing user in Urban Transport Corporation collective ETUM and achieving overall satisfaction among users of buses, and 24.6% of those who have the satisfaction of services of this institution which is very weak. The results of the study also found that there consent medium on the elements of the marketing mix used collectively in an institution ETUM, which can turn into if the institution remains weak in the current marketing policies. All this is caused by a lack of interest some institution-dimensional marketing, which led to the dissatisfaction of users buses on the services provided.

الكلمات المفتاحية

أثر المزيج التسويقي في مؤسسات النقل الجماعي على رضا الزبون دراسة حالة: مؤسسة النقل الحضري الجماعي