إدارة العلاقة مع الزبون ودورها في تنمية رأسمال الفكري

ليلى, حقانة; الزهراء, بن سفيان

مجلة إيليزا للبحوث والدراسات
Volume 3, Numéro 1, Pages 194-209
2018-12-15

إدارة العلاقة مع الزبون ودورها في تنمية رأسمال الفكري

الكاتب : ليلى حقانة . الزهراء بن سفيان .

الملخص

"الزبون جوهر ثروة المنظمة"و"رضا المجتمع من رضا الزبون"-على رأى Drusker- لذلك بات السبيل الأمثل لتحقيق الغاية السامية التي تتطلع لها كافة المنظمات "التميز والريادة "،في التوجه نحو الزبون أو بالأصح الارتكاز عليه من خلال توطيد العلاقة طويلة الأمد معه وحسن إدارتها. ذلك يتطلب توفر المورد البشري الكفء، المبدع المبتكر و المتميز المتفاني في خدمة المنظمة، دوما يكون صوب عينيه توطيد العلاقة مع الزبون وحسن إدارتها واقتناص أكبر قدر من المعلومات والتعمق في معرفة الزبون،من أجل تحقيق رضاه وولائه. ذلك يسهم وبشكل كبير في تطوير وتنمية رأسمال الفكري للمنظمة، من خلال توطيد العلاقة مع الزبون وعن طريق تنمية رأسمال الزبون لأنه يعد حجر الزاوية والورقة الرابحة للمنظمة إن تميزت في تكون العلاقة معه وتسييرها لفترة طويلة. تهدف هذه الورقة البحثية إلى توضيح العلاقة بين إدارة العلاقة مع الزبون ورأسمال الفكري، وذلك من خلال تبيان كيف تسهم إدارة العلاقة مع الزبون في تنمية وتطوير رأسمال الفكري من أجل تحقيق ميزة تنافسية.