دراسات
Volume 16, Numéro 1, Pages 19-33

نمذجة العلاقة بين إدراك جودة الخدمة ورضى الزبون - دراسة ميدانية على زبائن شركة موبيليس بالأغواط (الجزائر) –

الكاتب : نعيجات عبد الحميد .

الملخص

تعتبر جودة الخدمة في قطاع الاتصالات من أهم المعايير والأصول لتقييم الزبائن وإرضائهم، وبالتالي زيادة ولاءهم وزيادة متوسط معدل الاحتفاظ بهم، حيث نجد من بين محددات جودة الخدمة الأشياء الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الاطمئنان والتعاطف، والتي تلعب دورا محوريا في رضى الزبائن. وتشير البحوث السابقة إلى أن تصورات الزبائن وتوقعاتهم أكثر احتمالا أن تكون مختلفة عبر قطاعات الخدمات، وبالتالي تبحث هذه الورقة في تأثير محددات جودة الخدمة على درجة رضى الزبائن بوكالة شركة موبيليس بالأغواط (عينة من 382 زبون) من خلال نموذج أداء الخدمة (SERVPERF). Service quality in telecom sector is the most important criteria and asset for evaluating and satisfying customers and thereby increases the customer loyalty and average retention rate of customers, among the service quality determinants, tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, have always played a pivotal role on Customer Satisfaction. Prior research suggests that customer perceptions and expectations are more likely to be different across service sectors. Hence, this paper examines the effect of service quality determinants on the degree of customer satisfaction in Mobilis agency in Laghouat (sample of 382 customer) through the service performance model (SERVPERF).

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة؛ رضى الزبائن؛ نموذج أداء الخدمة؛ شركة موبيليس. Service quality؛ Customer satisfaction؛ SERVPERF؛ Mobilis company.