مجلة الاقتصاد وادارة الاعمال
Volume 1, Numéro 2, Pages 124-143
2017-03-01
مراقبة و تقييم رضا العملاء و أثره على أداء المنظمة
الكاتب : مليكة سليماني .
الملخص
من خلال هذا المقال سوف نقوم بدراسة تأثير إدارة علاقات العملاء customer relationship management (CRM) على أداء المنظمة واستكشاف الأسس النظرية لإدارة علاقات العملاء وعلاقتها بالأداء التسويقي من عدة زوايا. حاليا العديد من المؤسسات تركز على العملاء لتكون رائدة في تقديم قيمة مضافة للعملاء و أصبح أداء المؤسسة يعتمد على محور العملاء و هو من أولويات الإدارة العليا ، و تسمح بطاقة الأداء المتوازن بترجمة المهام إلى مؤشرات قياس خاصة تعكس العوامل التي تحقق القيمة للعملاء. بينت الدراسة وجود علاقة الايجابية بين إدارة علاقات العملاء والأداء التسويقي بالإضافة إلى تأثير أبعاد إدارة علاقات العملاء على الأداء التسويقي في المؤسسات.
الكلمات المفتاحية
إدارة علاقة العملاء- الأداء التسويقي – بطاقة الأداء المتوازن – مؤشرات قياس .
مقالات مماثلة
يوسف أسماء
.
بن ساسي إلياس
.
ص 75-90.
عتيق خديجة
.
عتيق عائشة
.
ص 58-80.
سايج فايز
.
كداتسة عائشة
.
ص 63-88.
مباركي سليمة
.
مسعداوي يوسف
.
ص 283-296.
