مجلة الإستراتيجية والتنمية
Volume 9, Numéro 2, Pages 279-299

نماذج نظرية صفوف الانتظار لتحسين الخدمة -دراسة حالة بلدية العقيد لطفي مستغانم

الكاتب : خيرة ريغي . عبد القادر بابا .

الملخص

إن البلدية شأنها شأن المؤسسات الخدمية تشهد وفود المواطنين يوميا لذلك تتشكل داخلها طوابير انتظار لأسباب مختلفة، إلا أنه ومع تطور الأفكار ورؤى صانعي القرار أصبحوا يعملون على تحسين الخدمة. لذا جاءت نظرية صفوف الانتظار لتساعدهم على اختيار ما هو أنسب للمؤسسة، أي ما يمكنها من إرضاء مواطنين وتخلص من طابور الانتظار. ولذلك كان هدفنا من خلال هذا البحث هو التوصل إلى حل لمشكلة الاكتظاظ والانتظار التي تشهدهما البلدية خاصة كدراسة ميدانية وجل المؤسسات الخدمية عامة،وتوصلنا إلى أن نظرية صفوف الانتظار إذا ما تم تطبيقها فهي ستساعد على تقليل من وقت الانتظار ومنه تحسين أداء الخدمة. La municipalité, à l'instar des institutions de services, voit les délégations des citoyens chaque jour pour que les files d'attente se forment pour diverses raisons, mais avec le développement des idées et la vision des décideurs, ils travaillent à améliorer le service. La théorie des files d'attente est donc venue les aider à choisir ce qui convient le mieux à l'institution c'est-à-dire qu'elle peut satisfaire les citoyens et se débarrasser des files d'attente. Par conséquent, notre recherche visait à trouver une solution au problème de surpeuplement et d’attente observé par la municipalité, notamment en tant qu’étude de de terrain et de la plupart des établissements de services. Nous avons conclu que la théorie des files d’attentes contribuerait à réduire les temps d’attente et à améliorer les performances des services.

الكلمات المفتاحية

نظرية صفوف الانتظار ; الخدمة ; تحسين الخدمة