Revue d'économie et de statistique appliquée
Volume 13, Numéro 1, Pages 162-171
2016-12-31
Mise En Place D’une Solution Crm Au Sein De L’operateur De Telephonie Mobile Cas : Marhaba De Wataniya Telecom Algerie
Auteurs : Lounici Nadjib . Alliouche Laradi Bahia .
Résumé
L’intégration d’une solution CRM est un processus lourd et périlleux, qui passe par la mise en place d’une plateforme informatisée, ainsi que la refonte totale des pratiques commerciales, qui permettrait d’optimiser toutes les interactions avec le client, tout au long du cycle d’achat : prospection, vente, après-vente. C’est dans ce contexte que Wataniya Telecom Algérie (Ooredoo) a été le premier à se doter d’une telle solution. L’objectif visé par ce travail de recherche est, dans un premier temps, d’explorer le processus de mise en place d’une solution CRM au sein de WTA, ensuite de mesurer l’impact de cette implantation sur les performances globales de l’entreprise.
Mots clés
CRM, Fidélisation des clients, marketing relationnel, Régression linéaire multiple
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