مجلة العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير
Volume 18, Numéro 1, Pages 175-194
2018-12-31
نموذج كمي مقترح لتحسين أداء مكاتب خدمة العملاء بوكالة جيزي دراسة حالة وكالة برج بوعريريج
الكاتب : سحنون فاروق .
الملخص
تهدف هذه الدراسة الى تحديد دور تطبيق تقنية صفوف الانتظار في الحد من طوابير الانتظار الطويلة، بأحد أهم المؤسسات في مجال الاتصالات، وهي مؤسسة جيزي، من خلال تحديد التوزيع الذي يتبعه كل من معدل الوصول ومعدل الخدمة. ومن خلال تحليل النتائج توصلنا إلى مايلي: - باستخدام نموذج صفوف الانتظار في هذا النظام، قمنا باقتراح نموذج الانتظار الأمثل في المؤسسة محل الدراسة، هو نظام مكون من ثلاث مراكز خدمة عوض عن مركزين خدمة. - النموذج المقترح يمكنه تقليص وقت الانتظار من 72 دقيقة إلى 1.95 دقيقة، وبالتالي الرفع في مستوى جودة الخدمات المقدمة، من أجل كسب رضا الزبائن. This study seeks to diagnose the role of queuing technique in reducing long queues in one of the most important telecommunication company, djezzy, by determining the distribution of both access and service rates. Through the analysis of the data we reached the following results: - By using of queuing theory in this company; we have proposed the ideal waiting model which relies on three service centres instead of two, that is, by adding a new service center. - The proposed model can reduce the waiting time from 72 minutes to 1.95 minutes; thus, raising the level of service quality, in order to win customer satisfaction.
الكلمات المفتاحية
صفوف الانتظار؛ معدل الوصول؛ معدل الخدمة؛ العملاء. .waiting queuing; Arrival rate; service rate; customers.
مقالات مماثلة
يوسف أسماء
.
بن ساسي إلياس
.
ص 75-90.
بلعجوز حسين
.
زبيري رة
.
ص 53-82.
قدوج فوزي
.
نوي نور الدين
.
بركاتي حسين
.
ص 231-248.
شريفي جلول
.
إدريسي مختار
.
ص 06-21.
