مجلة العلوم الإدارية والمالية
Volume 2, Numéro 2, Pages 185-194
2018-12-31
Le Processus De Servuction Au Niveau De La Sntf
Auteurs : Khaled Guedeche . Sihem Aissaoui .
Résumé
Face à une clientèle qui devienne de plus en plus exigeante, la SNTF cherche à définir quel type de service devant être développé auprès de la clientèle. Les services de l’entreprise ne doivent pas être pensés et conçus en tant qu’éléments élaborés au préalable par des départements techniques éloignés du marché mais plutôt en tant que facteur intégrés au marketing mix et destinés à satisfaire les besoins des consommateurs. Le but de notre recherche est de répondre à la problématique suivante : « Quels sont les besoins actuels en matière de transport ferroviaire, les moyens d’attraction et de satisfaction de la clientèle en vue d’accroitre sa part de marché ? ». Pour tenter d’y répondre, on a eu recours au sondage auprès des passagers de la SNTF. C’est dans cette optique que nous allons faire apparaitre le rôle central du processus de servuction en l’articulant à la démarche de marketing opérationnel ainsi mettre en importance, les leviers qui renforcent l’attractivité de l’entreprise en matière de service. الشركة الوطنية للنقل بالسكك الحديدية (La SNTF) على غرار بقية المؤسسات تنشط في محيط يتغير بفعل العديد من العوامل، التي تؤثر حتى وإن بشكل غير مباشر في قراراتها. وفي مواجهة زبائنها الذين أصبحوا أكثر تطلبا، الشركة الوطنية للنقل بالسكك الحديدية (La SNTF) أصبحت تسعى إلى تحديد نوع الخدمة التي يجب تطويرها لإرضاء زبائنها، حيث أن خدمات المؤسسة لا يجب أن تكون بمثابة عنصر ناتج عن تصور و اقتراح أقسامها التقنية البعيدة عن السوق، وإنما يجب أن تكون بمثابة عامل مدمج في المزيج التسويقي للمؤسسة موجه لتلبية و إرضاء احتياجات المستهلكين. حيث تهدف هذه الورقة البحثية إلى محاولة الإجابة عن الإشكالية التالية:" ما هي الاحتياجات الحالية لزبائن النقل بالسكك الحديدية؟ وما هي وسائل جذب وإرضاء الزبائن التي تستخدمها الشركة الوطنية للنقل بالسكك الحديدية (La SNTF) من أجل زيادة حصتها السوقية؟"، وللإجابة على هذه الإشكالية والإحاطة بجوانب الموضوع قمنا بإجراء استبيان لدى ركاب الشركة الوطنية للنقل بالسكك الحديدية والذي أظهرنا من خلاله الدور المحوري لنظام تقديم الخدمات وربطه بخطوات التسويق العملي في المؤسسة.
Mots clés
Qualité de service, système de servuction, marketing des services, SNTF - et personnels en contact الخدمة، نوعية الخدمة، تسويق الخدمات، الشركة الوطنية للنقل بالسكك الحديدية (La SNTF)، نظام تقديم الخدمة.
Les articles similaires
Benbrinis Issam
.
pages 01-12.
Benbrinis I.
.
Redjel B.
.
pages 10-17.
إيمان عبادي
.
بويض ياسمين
.
ص 243-285.
Touhami Farid
.
pages 116-129.
Mustaph Amrouche
.
Idir Iddir
.
pages 354-462.
