مجلة البديل الاقتصادي
Volume 5, Numéro 1, Pages 11-33

استخدام نماذج صفوف الانتظار في قياس مستوى أداء الخدمة ـ دراسة حالة وكالة التأمين Saa موزاية ـ

الكاتب : خليد عائشة . خليد فريدة .

الملخص

تعد عملية الوصول لقرارات فعالة من أهم التحديات التي يواجهها صناع القرار في المؤسسات في ظل التغيرات المفروضة من بيئة الأعمال التي تمارس فيها هذه المؤسسات نشاطها ، فلتمكن من معرفة أن القرار المتخذ يسمح ببلوغ الأهداف المخطط لها ،المؤسسة بحاجة لقياس أدائها أي السعي لتقييم مختلف نشاطاتها. لقياس أداء المؤسسة أوجد الباحثون عدة نماذج رياضية في بحوث العمليات من بينها نظرية صفوف الانتظار (La Théorie De File d’Attente) ، وذلك بنمذجة الواقع لحالة معينة في محاولة لتحليلها ودراستها بالاعتماد على مجموعة من المؤشرات التي تسمح لمتخذ القرار باختيار البديل الأمثل . Abstract : The process of reaching effective decisions is one of the most important challenges that decision makers can face it in the Entreprises on the light of the changes imposed by the business environment in which these Entreprises activate . The ability to know that the decision is made to achieve the planned goals the Entreprise needs to measure its performance, which means seek to evaluate their various activities. To measure the performance of the Entreprise, researchers developed several mathematical models in Operations Research including Queuing Theory, by modeling the reality of a particular situation in on an attempt to analyze and study it , based on a set of indicators that allow the decision makers to choose the optimal alternative.

الكلمات المفتاحية

صناعة القرار ــــ قياس الأداء ــــــ صفوف الانتظار.