مجلة الباحث
Volume 7, Numéro 7, Pages 367-375

تنمية العلاقات مع الزبائن عامل أساسي لاستمرارية المؤسسات - تجربة بنك الفلاحة والتنمية الريفية (المديرية الجهوية ورقلة)

الكاتب : بنشوري عيسى . الداوي الشيخ .

الملخص

نظرا لأهمية عنصر ولاء الزبائن للمؤسسات كعامل رئيسي في بقاءها فقد تطورت أساليب التقرب من الزبون خاصة في القرن 21؛ من التسويق الجماعي والاتصالات الجماهيرية إلى تمييز أهم الزبائن من حيث ربحيتهم، وجذبهم عن طريق عدة وسائل حديثة كالتسويق واحد لواحد والتقرب من كل زبون على حدة أو على الأقل تقليص حجم شرائح الزبائن والاهتمام أكثر بالمربحين منهم؛ خاصة مع ظهور الإنترنت، مراكز الاتصالات، التي أدت لكثرة المعلومات واشتداد المنافسة، ومن هنا ظهر ما يسمى التسويق بالعلاقات والذي ارتأينا تناوله بالدراسة كمدخل لزيادة ولاء الزبون ومحاولة تشخيص مدى وجود أرضية صالحة لبناء علاقات قوية مع الزبائن لضمان ولائهم في بنك الفلاحة والتنمية الريفية (BADR) من خلال المديرية الجهوية ورقلة.

الكلمات المفتاحية

التسويق بالعلاقات، إدارة العلاقة مع الزبون، شخصنة العرض، قيمة حياة الزبون.