مجلة الإقتصاد الجديد
Volume 10, Numéro 1, Pages 290-312

تحسين أداء الشبابيك الآلية لبريد الجزائر عن طريق رضا الزبون بتطبيق نموذج كانو - دراسة حالة مؤسسة بريد الجزائر لولاية المسيلة - Improve The Performance Of Windows A Mechanism For Algeria Mail Through Customer Satisfaction By Applying Kano Model A Case Study Algeria Mail Of M'sila

الكاتب : سعدون رفيق . بومدين يوسف .

الملخص

الملخص: تهدف هذه الدراسة إلى قياس مدى رضا زبائن بريد الجزائر، على الخدمات التي تقدمها الشبابيك الآلية، وتحليل العوامل التى تجذبهم أو المواصفات التى يريدون رؤيتها في هذه الخدمات من خلال نموذج رضا الزبائن لكانو، وقد توصلت الدراسة إلى تصنيف حزمة الخدمات الموجودة بالشبابيك الآلية إلى ثلاثة عوامل هي: عوامل الأداء ممثلة في العمل بدون توقف وخدمة تقديم كشوفات واضحة، أما عوامل الجاذبية فحازت على ثلاثة خدمات هي: تواجد الشباك الآلي في الأماكن الآهلة بالسكان وإمكانية وصول رسالة نصية وتقديم خدمات أخرى، أما العوامل المحايدة فتضمنت خدمتي تقديم الشباك الآلي لمبالغ غير محدودة والقيام بالمقاصة الآلية في الحين، لهذا توصي الدراسة بأن تهتم مؤسسة البريد بتحقيق عوامل الجذب وخاصة تقديم خدمات أخرى كتخليص فواتير الماء والكهرباء وخدمة تحويل الأموال من حساب إلى حساب أخر. Abstract : This study aims to measure the degree of satisfaction of Algeria mail clients on the services provided by windows and automatic analysis of the factors that attracted or specifications that seen in services through customer satisfaction for the Kano model the study has come to the classification of services in automatic package GAB to three factor Performance factors represented in the non-stop action and service to provide statements clear either attracted factors which three services is the presence of the GAB in places populated and the possibility of the arrival of a text message and provide other services or neutral factors included to provide GAB unlimited amounts, and do a set-off mechanism in time for this study recommends, that bother Postal Corporation and the achievement of private provision of other attractions services as ridding the water and electricity bills and service to transfer money from one account to another account

الكلمات المفتاحية

الكلمات المفتاحية: بريد الجزائر؛ الشباك الآلي؛ رضا الزبون؛ نموذج كانو. Key Word: Algeria mail ; Automatic nets; Customer satisfaction; KANO model