مجلة اقتصاد المال و الأعمال
Volume 2, Numéro 4, Pages 465-489
2018-12-31
علاقة الوظائف الداعمة لإدارة علاقة الزبون بتحقيق الميزة التنافسية في قطاع الاتصالات
الكاتب : إلياس بوضياف . طارق بلحاج .
الملخص
ملخص: يعتبر التسويق بالعلاقات أنموذج جديد للتسويق يقوم على التركيز على العملاء ، العمليات و الاجراءات الأساسية لتلبية الحاجات بكفاءة و بأقل التكاليف و الجهد، مما يعظم الأرباح للمنظمة و العميل على حد سواء. نسعى من خلال هذه الدراسة بصفة اساسية إلى قياس العلاقة بين إدارة علاقة الزبون و تحقيق الميزة التنافسية عن طريق الوظائف الداعمة لها، وذلك بوضع نموذج يبين العلاقة بين متغيرات الدراسة -ادارة علاقة الزبون و الميزة التنافسية – بأبعادها، و قد اجريت الدراسة على عينة مكونة من 22 وكالة تابعة للمتعامل الوطني للهاتف النقال موبيليس معتمدين في ذلك على اسلوب الاستبيان لجمع المعلومات وتحليلها بواسطة مجموعة من المؤشرات الإحصائية وبمساعدة البرنامج الإحصائي SPSS V20 و الاستعانة باختبارT لإثبات صحة الفرضيات. حيث تبين كنتيجة لهذه الدراسة وجود العلاقة القوية الموجبة بين اسثمار المؤسسة في إدارة علاقة الزبون و مساهمتها كمورد غير ملموس في تحقيق الميزة التنافسية. رموز jel: XN2، XN1. Abstract: Relationship Marketing is a new marketing paradigm, that based on customer focus, operations and procedures to meet the needs efficiently and the least cost and effort, thereby maximizing the profits of the organization and customer. We aim through this study mainly to measure the relationship between customer relationship management, in developing the competitive advantage through their supported functions. By building a model that shows the relationship between the variables studied (Customer relationship management and competitive advantage) with its dimensions. This study has been conducted on a sample of 22 agency of the telecom operator of ‘Mobilis’, relying on survey method to collect and analyze information by set of statistical indicators, with using of statistical program SPSS V20 .through using T test to validate hypotheses. The main results of this study show the existence of indicators that proofs the relationship between customer relationship management adoption by ‘Mobilis’and its contribution on achieve the competitive advantage. . (JEL) Classification : XN2، XN1.
الكلمات المفتاحية
التسويق بالعلاقات ; ادارة علاقة الزبون ; الميزة التنافسية ; تكنولوجيا المعلومات ; موبيليس
مقالات مماثلة
جباري فادية
.
جباري سعاد
.
مليكي سمير بهاء الدين
.
ص 219-243.
جباري فادية
.
مليكي سمير بهاء الدين
.
ص 25-42.
دحماني حنان
.
فرحي كريمة
.
ص 262-277.
استاذ مساعد عامر سليمان ابو شريعة
.
استاذ مساعد محمود عبد الرحمن الشنطي
.
موظف في شركة جوال معتز يوسف المغني
.
ص 1-22.
