مجلة معهد العلوم الإقتصادية
Volume 12, Numéro 2, Pages 103-128
2008-06-12
البعد الاستراتيجي لإدارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
الكاتب : طرفاني عتيقة .
الملخص
تنطوي إدارة الجودة تحت الإطار العام للمنظمة،فهي بذلك تسمح بالتنسيق بين مختلف الجوانب، سواء تعلق الأمر بالتطور التنظيمي، الأساليب والأدوات الإدارية، وكذا دراسة السوق. يجب أن تعتمد ‘دارة الجودة الشاملة على تشخيص استراتيجي من شأنه الإحاطة بجميع نقاط القوة والضعف للمنظمة،وبإمكانه وضع الخطوط الإستراتيجية العريضة حيث، من جهة إرضاء العملاء، ومن جهة أخرى تقليص التكاليف المترتبة عن عدم الجودة. يرتبط نجاح إدارة الجودة في خدمة العملاء بالرؤية الواضحة للإستراتيجية ،إدراك المسئولين لأهمية القرار وضرورة الالتزام به وكذا التفهم الجيد للتحديات التي تواجه المنظمة من طرف كافة أعضائها من الموظف البسيط إلى أعلى مستوى في الهرم التنظيمي لها.
الكلمات المفتاحية
الجودة، إدارة الجودة الشاملة، خدمة العملاء
مقالات مماثلة
مصطفى طويطي
.
خيرة مجدوب
.
ص 455-473.
باديس نبيلة
.
ص 334-360.
سيد حياة حياة
.
حداد بختة
.
ص 01-16.
Ali Ziki
.
أحمد عطية محمد
.
ص 248-265.
