مجاميع المعرفة
Volume 3, Numéro 1, Pages 231-250

دراسة أثر استخدام الإدارة الالكترونية من طرف مصالح الخدمة العمومية في تحسين جودة الخدمة العمومية في الجزائر: دراسة استطلاعية حول خدمة استخراج جواز السفر البيومتبري

الكاتب : حورية قارطي . إيمان مداوي .

الملخص

: هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مدى تأثير استخدام الإدارة الالكترونية من مصالح الجماعات المحلية (البلدية والدائرة) في الجزائر في تحسين جودة خدمة استخراج جواز السفر البيومتري بأبعادها الخمسة (الإعتمادية ، الاستجابة ، التوكيد، الملموسية، التعاطف) وهذا حسب نموذج Servperf، ولتحقيق هذا الهدف قامت الباحثتين بجمع المعلومات اللازمة عن طريق توزيع استبيان على عينة ميسرة من مجتمع الدراسة، بلغ حجمها 166 مفردة من أصل 210 مفردة تم توزيع الاستبيان عليها بغية اختبار فرضيات الدراسة ولأجل ذلك تم استخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية أهمها : الوسط الحسابي والانحراف المعياري، والنسب المؤية، ومعامل الارتباط ، ومعامل التحديد ، وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها توجد علاقة طردية قوية بين كل استخدام الإدارة الالكترونية من طرف مصالح الإدارة العمومية وكل من بعد الاستجابة والملموسية والتعاطف لجودة خدمة استخراج جواز السفر البيومتري ، أما بالنسبة لكل من بعدي الاعتمادية والتوكيد فهناك علاقة طردية ضعيفة بينهما وبين استخدام الإدارة الالكترونية من طرف مصالح الجماعات المحلية

الكلمات المفتاحية

الإدارة الالكترونية ، جودة الخدمة ، الخدمة العمومية ، جودة الخدمة العمومية ، جواز السفر البيومتري