مجلة إدارة الأعمال والدراسات الاقتصادية
Volume 4, Numéro 2, Pages 369-389

L’attrition Et La Gestion Relation Client Dans Les Banques Publiques : Cas De La Banque De L’agriculture Et Du Développement Rural.

Auteurs : Benali Nisrine .

Résumé

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel le comportement du consommateur bancaire algérien a beaucoup évolué. Celui-ci plus courtisé n’hésite pas à faire jouer la concurrence qui le rend de plus en plus volatile. C’est pourquoi, Cette étude tente de spécifier à travers un questionnaire auto- administré les principales raisons incitant le rejet de la relation existante avec une banque publique et qui déclenchent la recherche d’une alternative auprès des concurrents. Les résultats démontrent que les banques publiques n’engagent aucune stratégie relationnelle pour préserver leur capital client. C’est pourquoi 81% des clients quittent leur banque pour meilleur offre chez les concurrents ; 67% pour la lenteur des procédures et 65% pour insuffisance de qualité de service. Les clients optent pour la multi-bancarisation car 81% d’entre eux sont domiciliés auprès d’au moins deux banques. La banque publique est touchée d’une attrition par insatisfaction et d’une attrition structurelle. A cet effet, une stratégie à la fois curative (de rétablissement de qualité de service), défensive (de repositionnement stratégique) mais aussi préventive (relationnelle de fidélisation….) doit être engagée pour essayer de contrecarrer l’attrition.

Mots clés

Attrition, gestion de la relation client (CRM), concurrence, consommateur bancaire, banques publiques.