مجلة الباحث الإقتصادي
Volume 6, Numéro 2, Pages 418-443
2018-12-30
إدارة معرفة الزبون كأداة لزيادة ولائه
الكاتب : Bousba Sihem .
الملخص
بالنظر إلى التغيرات والتطورات التي تصاحب بيئة الاعمال في الوقت الحالي، كان لزاما على المؤسسات على اختلاف أنواعها الاهتمام بالمعرفة والعمل على إدارتها بشكل فعال، ولعل أهم تلك المعارف معرفة الزبون التي تعتبر من المفاتيح المهمة أمام المؤسسات لتقديم منتجات وخدمات تبقيها تنافسية، لذلك جاءت هذه الورقة البحثية لتسلط الضوء على الخلفية النظرية لإدارة معرفة الزبون من خلال تحديد المفاهيم المقدمة لها، وتوضيح أبعادها والتحديات التي تحول دون تطبيقها، إضافة إلى تقديم شرح للولاء ووسائل بناءه داخل المؤسسة، وتوصلت الدراسة إلى نتائج أهمها أن إدارة معرفة الزبون تعتبر مفيدة لكل من المؤسسة والزبون، كما أن لها دورا مهما في كسب وزيادة ولاءه من خلال رصد كل توقعاته ومحاولة الإيفاء بها وذلك بتجسيدها في سلع وخدمات تحقق له الرضا وتخفض من حجم شكاويه.
الكلمات المفتاحية
المعرفة؛ إدارة المعرفة؛ إدارة معرفة الزبون؛ ولاء الزبون.
مقالات مماثلة
بولودان نجاح
.
ص 301-324.
بن سالم نادية
.
مزيان حمزة
.
ص 626-642.
