مجلة الإستراتيجية والتنمية
Volume 8, Numéro 3, Pages 108-133
2018-12-30

نمذجة العلاقة السببية بين جودة الخدمة المدركة وقيمة الزبون بما يعزز رضاه تجاه المؤسسة " دراسة ميدانية لعينة من زبائن القرض الشعبي الجزائري Cpa"



الكاتب : مصطفى طويطي . بومدين بوداود .

الملخص

تهدف الدراسة إلى التعرف على التأثيرات المباشرة لجودة الخدمة المدركة برضا الزبون، وغير المباشرة بواسطة إسهام قيمة الزبون في التأثير على الرضا؛ وذلك من خلال نمذجة العلاقة السببية بينها. ولتحقيق ذلك، قمنا بتطبيق مقياس الجودة المدركة ل:Christian GrÖnroos كمتغير مستقل وعلاقتها بتعزيز رضا الزبون عن المؤسسة كمتغير تابع حسب نموذج Parasuraman et Zeithaml et Berry وأدخلت الدراسة مقياس قيمة الزبون كمتغير وسيطي، وذلك بالإعتماد على عينة عشوائية من ( 247 ) زبونا للقرض الشعبي الجزائري CPA. فباستخدام منهجية النمذجة الهيكلية لاختبار الأثر المباشر وغير المباشر لمتغيرات الدراسة باستخدام برنامج Smart PLS، توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها، وجود تأثير مباشر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة المدركة :(الجوانب المادية الملموسة، الاعتمادية؛ الاستجابة؛ الأمان والتعاطف( في تحقيق رضا الزبون عند مستوى دلالة 0.05، كما أن هناك تأثير مباشر أيضا لجودة الخدمة المدركة على قيمة الزبون، وأن لهذا الأخير تأثير مباشر في تحقيق رضا الزبون، كما تم التوصل إلى وجود تأثير غير مباشر لجودة الخدمة المدركة على تحقيق رضا الزبون بوجود قيمة الزبون كمتغير وسيط عند مستوى دلالة 0.05 .

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة المدركة ; رضا الزبون ; قيمة الزبون ; العلاقة السببية ; منهجية PLS

مقالات مماثلة

الدور الوسيط للقيمة المدركة في تعزيز أثر جودة الخدمة على ولاء العملاء –دراسة حالة بنك القرض الشعبي الجزائري (cpa)-

باني فتحي .  بركان مامة . 
ص 442-456.

قياس رضا زبائن البنوك التجارية الجزائرية لجودة الخدمة المصرفية المقدمة دراسة ميدانية Cpa, Bna, Bba Measuring The Satisfaction Of Customers Of Algerian Commercial Banks With The Quality Of Banking Service Provided , A Field Study "cpa , Bna, Bba"

أولاد حيمودة عبد اللطيف .  شنيني عبدالرحيم .  علماوي أحمد . 
ص 342-360.

نمذجة العلاقة بين إدراك جودة الخدمة ورضى الزبون - دراسة ميدانية على زبائن شركة موبيليس بالأغواط (الجزائر) –

نعيجات عبد الحميد . 
ص 19-33.

تقييم جودة الخدمة المدركة من قبل الزبون باستخدام نموذج الأداء الفعلي للخدمة دراسة استقصائية لعينة من زبائن الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر لمدينة قالمة

بن أحسن ناصر الدين . 
ص 17-35.

Examining The Effect Of Perceived Service Quality On Customer Loyalty And The Mediating Role Of Perceived Value: A Pls-sem Approach Towards Luxury Hotels In Algeria.فحص أثر جودة الخدمة المدركة على ولاء الزبون والدور الوسيط للقيمة المدركة: مقاربة باستخدام النمذجة بالمعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية في الفنادق الفاخرة بالجزائر.

Zerouati Maouahib . 
pages 832-851.

Formats de citation