دراسات اقتصادية
Volume 5, Numéro 2, Pages 1-25

واقع تبني مفهوم إدارة علاقات الزبون في الوكالات السياحية دراسة استطلاعية حول الوكالات السياحية بولاية قسنطينة -الجزائر

الكاتب : العايب أماني . د.بن تركي عز الدين .

الملخص

يهدف هذا البحث إلى تقييم مدى التطبيق الناجح لمفهوم إدارة علاقة الزبون بمكوناته و أبعاده في الوكالات السياحية بولاية قسنطينة من وجهة نظر مدرائها؛ وذلك بعد تقديم فكرة نظرية موجزة عن مفهوم ال CRM وإبراز عوامل نجاحه؛ مع الاشارة للوكالات السياحية و خدماتها و مكونات ال CRM في نشاطها؛ ولتحقيق ذلك اعتمدنا على المنهج الوصفي التحليلي وأسلوب دراسة حالة باستخدام أداة الإستبانة الموزعة على 27 وكالة سياحية تمت في شكل مقابلات شخصية وقد خلصت الدراسة إلى أن الوكالات السياحية تهتم و تتبنى بشكل كبير كتفة مكونات و أبعاد مفهوم ال CRM مركزة بذلك على عوامل النجاح لتحقيق الأهداف العامة بالبقاء في بيئة تنافسية

الكلمات المفتاحية

إدارة علاقة الزبون CRM; الوكالات السياحية