مجلة العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير
Volume 17, Numéro 1, Pages 117-156
2017-06-30
الكاتب : سفيان مسالتة .
أثار موضوع جودة الخدمات الكثير من الجدل والنقاش في الأدب التسويقي وإدارة الأعمال، ويرجع ذلك إلى صعوبة ضبط مفهومها وقياسها على حد سواء. لذلك يهدف هذا المقال إلى تحليل وشرح أنواع المقاييس السلوكية التي تهتم بقياس وتقييم جودة الخدمات التأمينية انطلاقا من وجهة نظر العميل. ومن أنجح الأساليب في هذا المجال وأكثرها استعمالا هي عملية القياس وفقا لنموذج الفجوات المعروف باسم SERVQUAL الذي يعد مدخلا فعالا لدراسة وتحليل الفروقات بين مختلف الفجوات بين الإدراك والتوقع لكل من الإدارة والعملاء، ومقارنته بنموذج الأداء المعروف باسم SERVPERF.
الجودة، الخدمة، التأمين، العميل، النماذج السلوكية
عليلش فافة
.
نزاي الزهراء
.
ص 104-118.
وراد حسين
.
العيداني إلياس
.
ص 121-140.
فاطيمة الزهراء بن يمينة
.
عثمان بوزيان
.
ص 1-18.
بن الحبيب محسن
.
نجاع فاتح
.
ص 195-213.