مجلة العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير
Volume 17, Numéro 1, Pages 117-156

الأساليب التسويقية لقياس جودة أداء الخدمات التأمينية باستعمال النماذج السلوكية من وجهة نظر العميل - دراسة ميدانية بمؤسسة أكسا للتأمينات بمدينة سطيف

الكاتب : سفيان مسالتة .

الملخص

أثار موضوع جودة الخدمات الكثير من الجدل والنقاش في الأدب التسويقي وإدارة الأعمال، ويرجع ذلك إلى صعوبة ضبط مفهومها وقياسها على حد سواء. لذلك يهدف هذا المقال إلى تحليل وشرح أنواع المقاييس السلوكية التي تهتم بقياس وتقييم جودة الخدمات التأمينية انطلاقا من وجهة نظر العميل. ومن أنجح الأساليب في هذا المجال وأكثرها استعمالا هي عملية القياس وفقا لنموذج الفجوات المعروف باسم SERVQUAL الذي يعد مدخلا فعالا لدراسة وتحليل الفروقات بين مختلف الفجوات بين الإدراك والتوقع لكل من الإدارة والعملاء، ومقارنته بنموذج الأداء المعروف باسم SERVPERF.

الكلمات المفتاحية

الجودة، الخدمة، التأمين، العميل، النماذج السلوكية