Revue de Recherches et Etudes Scientifiques
Volume 9, Numéro 1, Pages 38-68

تمكين العاملين وأثره في تحسين جودة الخدمات دراسة ميدانية

الكاتب : مراد/ طارق كواشي/ بلحاج .

الملخص

: تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أهمية التمكين كمفهوم لإدارة الموارد البشرية، ودرجة تبني هذا المفهوم في مؤسسة اتصالات الجزائر، كما تهدف إلى التعرف على أثر تطبيقات التمكين في جودة الخدمات، وتقديم بعض التوصيات التي قد تسهم في تطوير ممارسة التمكين وتحسين جودة الخدمة في تلك المؤسسة وغيرها، ولتحقيق هذه الأهداف، تم تصميم استبيانين لجمع البيانات الأولية فيما يتعلق بالمتغيرات المذكورة أعلاه، الأول ويتعلق بالتمكين ويضم بعدين: البعد الفني(المهاري) والبعد الإداري، وتم تطبيقه على عينة من موظفي مؤسسة اتصالات الجزائر بمدينة ميلة، أما الثاني فيتعلق بجودة الخدمة وقد استخدمنا مقياس الأداء SERVPERF الذي يضم خمسة أبعاد: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف، وتم تطبيقه على عينة عشوائية من عملاء المؤسسة، وقد توصل بحثنا إلى أن هناك ارتباطا إيجابيا بين التمكين ببعديه وبين جودة الخدمات المقدمة، حيث أكدت الدراسة في النهاية حاجة المؤسسات إلى تطبيق التمكين.

الكلمات المفتاحية

تمكين العاملين، تحسين جودة الخدمات،