مجلة الإبداع
Volume 8, Numéro 1, Pages 142-154

تقييم جودة الخدمة المصرفية بالبنوك الجزائرية باستخدام نموذج الفجوات Evaluation Of Banking Service Quality In Algerian Banks Using The Gap Model

الكاتب : قاسم شاوش سعيدة .

الملخص

يهدف هذا البحث إلى تقييم مستوى جودة الخدمة المصرفية وذلك باستخدام مقياس SERVQUAL بأبعاده الخمسة، والذي يعتمد في قياسه لجودة الخدمة على المقارنة بين مايدركه العملاء من الخدمة المتلقاه وتوقعاتهم المسبقة عن الخدمة. وبهدف تقييم جودة الخدمة المصرفية بالبنوك الجزائرية، تم توزيع 340 استبيان على عينة من عملاء البنوك التجارية العامة بولاية البليدة، وقد خلصت النتائج إلى وجود فروق معنوية بين توقعات العملاء نحو أبعاد الخدمات المصرفية المتميزة وإدراكهم لمستوى جودة الخدمات المصرفية التي يحصلون عليها. كما ضم البحث مجموعة من التوصيات هدفها تحسين جودة الخدمة المصرفية المقدمة. Abstract The purpose of this research is to assess the level of quality of banking service using the SERVQUAL scale of its five dimensions, which in its measurement of quality of service depends on the comparison between the customers' knowledge of the service received and their . expectations about the service In order to evaluate the quality of the banking services in Algerian banks, 340 questionnaires were distributed to a sample of customers of commercial banks in Blida state. The results revealed significant differences between the expectations of the customers towards the dimensions of the banking services and their recognition of the quality of the banking services they receive. The research also included a set of .recommendations aimed at improving the quality of banking service provided

الكلمات المفتاحية

Keywords: banking service, quality banking service dimensions, SERVQUAL model, commercial banks. ; الكلمات المفتاحية: الخدمة المصرفية، أبعاد جودة الخدمة المصرفية، نموذج SERVQUAL، البنوك التجارية.