مجلة الإبداع
Volume 8, Numéro 1, Pages 142-154
2018-12-01

تقييم جودة الخدمة المصرفية بالبنوك الجزائرية باستخدام نموذج الفجوات Evaluation Of Banking Service Quality In Algerian Banks Using The Gap Model



الكاتب : قاسم شاوش سعيدة .

الملخص

يهدف هذا البحث إلى تقييم مستوى جودة الخدمة المصرفية وذلك باستخدام مقياس SERVQUAL بأبعاده الخمسة، والذي يعتمد في قياسه لجودة الخدمة على المقارنة بين مايدركه العملاء من الخدمة المتلقاه وتوقعاتهم المسبقة عن الخدمة. وبهدف تقييم جودة الخدمة المصرفية بالبنوك الجزائرية، تم توزيع 340 استبيان على عينة من عملاء البنوك التجارية العامة بولاية البليدة، وقد خلصت النتائج إلى وجود فروق معنوية بين توقعات العملاء نحو أبعاد الخدمات المصرفية المتميزة وإدراكهم لمستوى جودة الخدمات المصرفية التي يحصلون عليها. كما ضم البحث مجموعة من التوصيات هدفها تحسين جودة الخدمة المصرفية المقدمة. Abstract The purpose of this research is to assess the level of quality of banking service using the SERVQUAL scale of its five dimensions, which in its measurement of quality of service depends on the comparison between the customers' knowledge of the service received and their . expectations about the service In order to evaluate the quality of the banking services in Algerian banks, 340 questionnaires were distributed to a sample of customers of commercial banks in Blida state. The results revealed significant differences between the expectations of the customers towards the dimensions of the banking services and their recognition of the quality of the banking services they receive. The research also included a set of .recommendations aimed at improving the quality of banking service provided

الكلمات المفتاحية

Keywords: banking service, quality banking service dimensions, SERVQUAL model, commercial banks. ; الكلمات المفتاحية: الخدمة المصرفية، أبعاد جودة الخدمة المصرفية، نموذج SERVQUAL، البنوك التجارية.

مقالات مماثلة

تقييم جودة الخدمة المصرفية من منظور موظفي بنك الفلاحة والتنمية الريفية– ولاية المسيلة–. باستخدام خريطة الأهمية/الأداء. Assessment Of Banking Service Quality From The Perspective Of The Employees Of Agriculture And Rural Development Bank (m’sila City) Using The Importance/performance Map.

لعراف نورالدين .  بناولة حكيم . 
ص 473-496.

قياس رضا زبائن البنوك التجارية الجزائرية لجودة الخدمة المصرفية المقدمة دراسة ميدانية Cpa, Bna, Bba Measuring The Satisfaction Of Customers Of Algerian Commercial Banks With The Quality Of Banking Service Provided , A Field Study "cpa , Bna, Bba"

أولاد حيمودة عبد اللطيف .  شنيني عبدالرحيم .  علماوي أحمد . 
ص 342-360.

تحليل وتقييم المزيج التسويقي للخدمات المصرفية الإسلامية باستخدام عملية التحليل الهرمي Ahp "حالة المصارف الإسلامية الجزائرية" "analysis And Evaluation Of The Marketing Mix For Islamic Banking Services Using The Analytical Hierarchical Process (ahp). "the Case Of Algerian Islamic Banks

وكال عمر .  مصطفاوي الطيب . 
ص 149-169.

The Effect Of Banking Service Quality On Improving Customer Satisfaction In Banking -case Study Of The Algerian Banking Customer

Mansouri Chaima .  Hassani Rekia . 
pages 999-1012.

تحليل وقياس أثر جودة حياة العمل على أداء العاملين بالبنوك التجارية –دراسة حالة عينة من الوكالات البنكية بولاية أم البواقي- Analyzing And Measuring The Impact Of The Quality Of Work Life On The Performance Of Employees In Commercial Banks - A Case Study Of A Sample Of Banking Agencies In The State Of Oum El-bouaghi -

العمراوي سليم . 
ص 358-378.

Formats de citation