دراسات اقتصادية
Volume 12, Numéro 3, Pages 190-206

أثر المسؤولية الأخلاقية كبعد من أبعاد المسؤولية الإجتماعية على رضا الزبون في البنوك التجارية "دراسة حالة بنك التنمية المحلية وكالة الجلفة"

الكاتب : حمادي بلقاسم . بكوش كريمة .

الملخص

ملخص البحث :هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مدى تأثير المسؤولية الأخلاقية باعتبارها بعدا من أبعاد المسؤولية الاجتماعية على رضا الزبون في البنوك التجارية على مستوى ولاية الجلفة، ولتحقيق هدف الدراسة تم توزيع استمارة استبيان أعدت لهذا الغرض على عينه قوامها 80 فردا من زبائن بنك التنمية المحلية BDL وكالة الجلفة، كما تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي SPSS V21 لمعالجة فرضيات الدراسة، وقد توصلت الدراسة إلى أن هناك مستوى متوسطة لممارسات المسؤولية الأخلاقية في هذه البنوك، إضافة إلى مستوى متوسط لرضا الزبائن على المسؤولية الأخلاقية في هذه البنوك، وفي نهاية الدراسة تم تقديم مجموعة من التوصيات التي يرى الباحث أنها ضرورية لتحقيق مستوى أعلى من الالتزام بالمسؤولية الأخلاقية في البنوك من أجل زيادة رضا الزبائن لديها، كان أهمها: • إلزام البنوك التجارية بضرورة ممارسة المسؤولية الأخلاقية وتدريب موظفيها على أخلاقيات المهنة مما يؤدي إلى زيادة رضا الزبائن لديها ؛ Résumé: L’objectif de cette étude est de déterminer l'ampleur de l'impact de responsabilité de l'éthique sur la satisfaction de client dans les banques au niveau de la wilaya de DJELFA. Pour étudier cette problématique, un questionnaire a été préparé à cet effet, pour un échantillon de 80 clients au sein de la Banque de développement local. Pour traiter les hypothèses de l'étude, l'étude a utilisé le programme SPSS V21. Elle a montré qu'il existe des niveaux moyens d'appliquer les pratiques de responsabilité de l'éthique dans ces banques. Pour conclure, un ensemble de recommandations et de propositions a été suggérées par le chercheur, jugés nécessaires pour atteindre un niveau plus élevé d'engagement envers la responsabilité de l'éthique dans les banques, A fin de développer la satisfaction de ses clients, parmi lesquelles : - La nécessité de pratique de responsabilité de l'éthique dans ces banques, et entrainement ses travailleurs de l'éthique des affaires qui développé la satisfaction de ses clients;

الكلمات المفتاحية

: البنوك التجارية، المسؤولية الأخلاقية، رضا الزبون. : les banques, la responsabilité de l'éthique, la satisfaction de client.