مجلة العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير
Volume 10, Numéro 10, Pages 89-108
2010-06-01
قياس أبعاد جودة الخدمة: دراسة تطبيقية على بريد الجزائر.
الكاتب : الصالح بوعبد الله .
الملخص
يبحث هذا المقال مسألة تحديد أبعاد جودة الخدمات البريدية في البيئة الاقتصادية الجزائرية. المقال يعرض نتائج دراسة كمية على "بريد الجزائر" استخدمنا فيها مقياس Servperf معدل بناءا على دراسة الأدبيات، وعلى دراسة أولية شارك فيها مهنيين وزبائن. تم التحقق من ثبات المقياس بعد تنقيته باستخدام معامل α لكرونباخ؛ حيث جاءت قيمته عالية لمجمل المقياس، وتراوحت بين حدود المقبول والقوي بالنسبة للمقاييس الفرعية. كما تم التأكد من الصدقية التقاربية من خلال تشبع البنود وارتباطاتها القوية بأبعادها. التحليل العاملي الاستكشافي للبيانات أفرز تركيبة من أربعة أبعاد هي: الضمان؛ عملية الخدمة؛ محيط الخدمة؛ والمعاملة. هذه النتائج تتفق جزئيا مع دراسات سابقة أخرى، وهي تسمح بفهم أفضل لنظرة الزبائن إلى جودة خدمات "بريد الجزائر"، وتقترح أداة عملية لقياسها.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة، أبعاد الجودة المدركة الخدمة، بريد الجزائر، Servqual، Servperf.
مقالات مماثلة
عطالله ياسين
.
بوهالي محمد
.
ص 353-370.
حاجي كريمة
.
ص 85-107.
بن مويزة أحمد
.
دريس يحي
.
بالنور رابح
.
ص 78-100.
عقوني لخضر
.
بلخيري فاطنة
.
ص 622-636.
نايلي حسيبة
.
لبادي هاجر
.
ص 20-39.
