les cahiers du mecas
Volume 14, Numéro 1, Pages 258-269
2018-08-18
أثر جودة مقدم الخدمة على رضا الزبون: دراسة إمبريقية لزبائن البنك الخارجي الجزائري Bea
الكاتب : حاج سليمان محمد نذير . بن حمو عصمت محمد . رمضاني محمد .
الملخص
نهدف من خلال هذا المقال إلى دراسة العلاقة بين الجودة المدركة للخدمة و رضا الزبون، من خلال إدماج متغيرات المواقف و توقعات الزبون. لذلك و بعد تطرقنا إلى مسح أدبي مختصر، قمنا بعرض نتائج دراسة إمبريقية أجريناها على عينة من 100 زبون للبنك الخارجي الجزائري بتلمسان. إن المقاييس المستخدمة في الدراسة تم تقييمها و مقارنتها على أساس اعتماديتها و هيكلها العاملي باستعمال طريقة المعادلات الهيكلة باستخدام البرنامج الإحصائي Statistica.. و قد تبين من خلال النتائج المتحصل عليها في هذه الدراسة، أن تقييم الزبائن لجودة مقدم الخدمة تأثر إيجابياً على مواقفهم و توقعاتهم و أن رضا الزبائن تأثر إيجابياً بالمواقف و توقعات الزبائن.
الكلمات المفتاحية
الجودة المدركة؛ المواقف؛ التوقعات، الرضا و طريقة المعادلات المهيكلة.
مقالات مماثلة
باهي نوال
.
أيمن فريد
.
ص 10-30.
طرادخوجة هشام
.
صيد تونس
.
ص 18-37.
Mesghouni Mouna
.
مخالفي امينة
.
تباني رزيقة
.
ص 11-36.
غريب الطاوس
.
بوذراع خلود
.
ص 1077-1096.
ميموني أحمد رضا
.
صوار يوسف
.
شريفي جلول
.
ص 232-245.
