les cahiers du mecas
Volume 14, Numéro 1, Pages 235-245
2018-08-18
محددات وفاء الزبون في مجال الخدمات: دراسة حالة زبائن وكالة السفر
الكاتب : قصاص زكية .
الملخص
تهدف هذه الورقة إلى دراسة أثر إتصال العلامة، جودة الخدمة و الثقة على رضا و وفاء الزبون في قطاع الخدمات. بعدما قمنا بدراسة أدبية لمتغيرات الدراسة أجرينا دراسة امبريقية على 172 زبون لوكالة سفر بمدينة تلمسان. لاختبار الفرضيات و قياس العلاقات بين المتغيرات قمنا باختبار موثوقية فقرات الاستبانة، ثم بالتحليل العاملي التوكيدي باستخدام طريقة المعادلات الهيكلية. نتائج التحليل الإحصائي أكدت كل الفرضيات الموضوعة في البحث. و بناءً على ذلك، و اعتمادًا على النتائج، تعتبر اتصال العلامة، جودة الخدمة المدركة و الثقة و رضا الزبائن من سوابق وفاء الزبائن.
الكلمات المفتاحية
إتصال العلامة; جودة الخدمة المدركة; ثقة الزبون; الرضا; وفاء الزبون
مقالات مماثلة
بن أشنهو سيدي محمد
.
حموتي صالح
.
ص 222-239.
بن أشنهو سيدي محمد
.
ص 304-320.
نطور بلال
.
بلبخاري سامي
.
ص 123-143.
سلكه أسماء
.
حمدي زينب
.
ص 450-463.
عياد ليلى
.
بومبالي بشير
.
هلالي أحمد
.
ص 1025-1044.
