les cahiers du mecas
Volume 14, Numéro 1, Pages 109-119
2018-08-18
Les Normes De La Gestion De La Qualité Iso 9000 Comme Facteur De Régulation Des Relations D’agence : Cas De La Relation Entreprise/client
Auteurs : Bouzida Zahia . Leghima Aissat Amina . Malek Nadir .
Résumé
L’étude pose la problématique du lien entre la dynamique de certification ISO 9000 et la relation inter-organisationnelle de type entreprise- client. En effet, l’objectif de ce travail est de mettre en évidence le caractère prééminent que prennent ces normes dans propulsion de la relation d’agence. Pour atteindre cet objectif, nous avons réalisé une étude exploratoire auprès des clients de la première entreprise certifiée ISO en Algérie, en l’occurrence l’ENIEM. . L’analyse des résultats auxquels nous sommes parvenues, montrent que ces normes jouent un rôle d’un signal, et cela en ce qu’elles permettent de réduire l’incertitude sur la qualité et d’améliorer le niveau de confiance entre les agents économiques. Les normes ISO 9000 s’imposent alors comme un dispositif de la contractualisation des relations d’agence.
Mots clés
Relations d’agence; Confiance; Normes ISO 9000; Relation clients; Entreprise algérienne.
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