المجلة الجزائرية التربية والصحة النفسية
Volume 7, Numéro 1, Pages 89-121
2013-12-31
أثر الذكاء الوجداني و الوجدانية على العمــــــل الانفعالي و الاحتراق النفسي لدى موظفي خدمة الزبائن
الكاتب : عبد الحميد عشوي .
الملخص
هدفت الدراسة الحالية إلى البحث في بعض العوامل الفردية التي قد تؤثر في العلاقة بين مسار التنظيم الإنفعالي (التمثيل السطحي والتمثيل العميق) وخبرة الإحتراق النفسي لدى عينة عرضية من موظفي خدمة الزبائن لثلاثة عشر مؤسسة تنشط في قطاع الاتصالات، والسياحة، والفندقة. حيث قام الباحث بتفحص أثر الذكاء الوجداني، الوجدانية الإيجابية والوجدانية السلبية على سيرورة العمل الإنفعالي ونتائجه على مستويات الأبعاد الثلاثة للإحتراق النفسي التي يخبرها الموظفون. أوضحت النتائج أن أثر إستراتيجية التمثيل السطحي والتمثيل العميق يختلف على الأبعاد الثلاثة للإحتراق النفسي. كما توصلت النتائج إلى أن إرتفاع مستوى الذكاء الوجداني يخفض من درجة الإعتماد على التمثيل السطحي مما يؤدي إلى إنخفاض مستوى تبلد المشاعر؛ في حين يزيد من درجة الإعتماد على التمثيل العميق الذي يؤدي بدوره إلى إنخفاض مستوى تدني الشعور بالإنجاز. كما بينت النتائج أن إرتفاع مستوى الوجدانية الإيجابية لدى موظفي خدمة الزبائن يعمل على خفض مستوى تبلد المشاعر ومستوى تدني الشعور بالإنجاز لديهم. كما أن إرتفاع مستوى الوجدانية السلبية لدى موظفي خدمة الزبائن له الدور الأكبر في إرتفاع مستوى تبلد المشاعر لديهم بغض النظر عن مستوى العمل الإنفعالي الذي يقومون به. بينما يؤدي إنخفاض مستوى الوجدانية السلبية لدى موظفي خدمة الزبائن إلى خفض مستوى تدني الشعور بالإنجاز لديهم.
الكلمات المفتاحية
الذكاء الوجداني;العمــــــل الانفعالي;موظفي خدمة الزبائن
مقالات مماثلة
عبد الحميد عشوي
.
نعيمة طايبي
.
ص 335-369.
أنساعد رضوان
.
صديقي النعاس
.
قمري حليمة
.
ص 431-448.
عبد القادر قرش
.
أسماء عشي
.
ص 127-165.
