مجلة معهد العلوم الإقتصادية
Volume 15, Numéro 5, Pages 317-346
2011-12-01

إدارة معرفة العميل كمدخل لتدعيم تنافسية المؤسسة

الكاتب : فاطمة الزهراء سكر .

الملخص

الأهمية الإستراتيجية لكسب معرفة العميل أدركت من قبل العديد من المدراء، حيث اتفق كبار رجال الأعمال على أن (خبرة العميل بالمنتجات والخدمات) الأفضل هي ساحة الحرب التنافسية الجديدة مصدر التميز المستمر. كما يؤكدون على أن المعرفة المتعلقة بالعميل، ومستوى خدمة العميل، ورضا العميل، تعتبر ذات أهمية خاصة للاحتفاظ بالميزة التنافسية للمؤسسة. التي يحققها تبني الأساليب الإدارية الحديثة التي أثبتت كفايتها في تحقيق النتائج المطلوبة كفلسفة إدارة معرفة العميل والتي تمثل عملية غلق للفجوة المعرفية بين المنظمة والعميل لما يمثله ذلك في حصول المنظمة علي المزايا المعرفية التي يحملها كل عميل مما يمكن المؤسسة أن تحقق التفاعل المباشر معه وبالتالي ستحقق التفوق التنافسي.

الكلمات المفتاحية

تنافسية المؤسسة؛ العميل؛ إدارة معرفة العميل.