مجلة معهد العلوم الإقتصادية
Volume 15, Numéro 5, Pages 233-260
2011-12-01
تأثير مستوى الرضا لدى الزبون في زيادة ولائه للعلامة
الكاتب : نجود حاتم .
الملخص
تحت ضغط المنافسة المتزايدة، تجد المؤسسة نفسها مضطرة لتكثيف جهودها التسويقية من أجل جذب زبائن جدد والحفاظ على زبائنها الحاليين. فالمؤسسة تسعى لإرضاء زبائنها من خلال تقديم منتج ذي قيمة تميزه عن المنتجات المنافسة، ويستجيب لتوقعات الزبون بكفاءة، ففي حالة ما إذا كانت القيمة التي يتوقع الزبون الحصول عليها من خلال اقتنائه للمنتج أو العلامة تفوق القيمة المدركة أو المحصل عليها فعلا بعد عملية الاستهلاك فهذا سيؤدي حتما إلى فقدان هذا الأخير. يعتبر الرضا من أهم الاستراتيجيات التي تمكن المؤسسة من الاحتفاظ بالزبون لأطول وقت ممكن في إطار علاقة قوية. يعبر عنها الزبون بمستوى ولاء مرتفع (تكرار عملية الشراء + مستوى تعلق عالي). إلا أن تأثير الرضا في خلق الولاء ليس مطلقًا، لأن هناك استثناءات حيث يكون مستوى الرضا عاليً ا لكن الزبون لا يبدي ولاءه للعلامة لأسباب عدة.
الكلمات المفتاحية
التسويق؛ المنافسة؛ ولاء الزبون؛ العلامة التجارية.
مقالات مماثلة
المويل عمار يوسف ضجر
.
ص 51-64.
لحسن عطاالله
.
ص 90-103.
بن سالم نادية
.
مزيان حمزة
.
ص 626-642.
