معارف
Volume 11, Numéro 21, Pages 174-193
2016-06-01

أثر خدمات ما بعد البيع على ولاء المستهلك للعلامة التجارية Condor (بولاية البويرة )

الكاتب : جهيدة ملوك . عبد الوهاب رميدي .

الملخص

يعتبر موضوع خدمات ما بعد البيع من المواضيع التي تتطلب أن توليها المؤسسات أهمية خاصة، نظرا لتزايد أهمية خدمة المستهلك وأثر ذلك على ولاءه للعلامة التجارية، حيث تهدف هذه الدراسة إلى إبراز دور وأهمية خدمات ما بعد البيع في تحقيق وبناء ولاء المستهلك تجاه العلامة التجارية، والكشف عن الجهود التي تبذلها نحو بناء علاقات مع المستهلكين للعلامة التجارية. وقد أشارت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير لخدمات ما بعد البيع على سلوك المستهلك تجاه العلامة التجارية فكلما ارتفع مستوى الخدمة المقدمة للمستهلك زاد ولاءه للعلامة التجارية ومن ثم استمراره وزيادة نطاق تعامله مع المؤسسة المقدمة للخدمة والولاء لها. الكلمات المفتاحية: خدمات ما بعد البيع، ولاء المستهلك، الولاء للعلامة التجارية condor. Résumé: Le sujet du service après-vente des sujets qui nécessitent que attache institutions spéciales d'importance en raison de l'importance croissante du service à la clientèle et l'impact sur sa fidélité à la marque, que cette étude vise à mettre en évidence le rôle et l'importance des services après-vente pour atteindre et fidéliser les consommateurs à la marque, et la communication est les efforts en vue d'établir des relations avec les consommateurs de la marque. Les résultats de l'étude ont indiqué la présence de l'impact du comportement après-vente consommateur vers les services de la marque plus le niveau de service fourni au consommateur et l'aug-mentation de fidélité à la marque et puis continuer et d'augmenter la portée de ses rapports avec l'institution prévue pour le service et la fidélité à eux. Mots-clés: service après-vente, la fidélisation des clients, fidélité à la marque condor

الكلمات المفتاحية

خدمات ما بعد البيع، ولاء المستهلك، الولاء للعلامة التجارية condor.