معارف
Volume 12, Numéro 22, Pages 219-236
2017-06-01
تأثير محددات الجودة المدركة للخدمات على ولاء الزبون
الكاتب : حميدة بوداود .
الملخص
تعالج هذه الدراسة موضوع ولاء الزبون من خلال ربطه بالجودة المدركة للخدمات، و بالتالي حاولنا تقديم إطار نظري يحدد و يعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بهذين المصطلحين، كما ركزنا على تبيان العلاقة بين الجودة المدركة و ولاء الزبائن في قطاع الخدمات مسلطين الضوء على سوق الهاتف النقال، حيث أنه في هذا السوق تعتبر الجودة المدركة أساس رضا الزبون، و يعتبر الزبون الراضي زبون موالي مستقبلا، كما اعتبرنا في هذه الدراسة أن كلا من الجودة المدركة، الثقة، الالتزام، الارتباط كمحددات للولاء في مؤسسة معينة مستبعدين الرضا كمتغير رئيسي للولاء حيث تم التركيز على الجودة المدركة. و كان الهدف هو التعرف على مدى تأثير المحددات السابقة الذكر على ولاء زبائن مختلف متعاملي الهاتف النقال في الجزائر، و ذلك من خلال خلق موقف ايجابي لديهم. و لتحقيق هذا الهدف فقد تم تصميم و تطوير استبانه لجمع البيانات اللازمة لتحليل، تم توزيعها على ( 300) من الزبائن المرتادين على المؤسسات محل الدراسة بحصص متساوية، و قد تم استخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية في تحليل بيانات الدراسة. و قد توصلت الدراسة إلى أن زيادة الجودة المدركة للخدمة المقدمة تؤدي إلى بناء الثقة في مقدمها، هذه الأخيرة تعمل على زيادة الالتزام في التعامل مع نفس المتعامل و بتالي خلق شعور من الارتباط أو التعلق بالخدمة التي يحصلون عليها، و التي تسهم في زيادة درجة ولائهم لمقدم الخدمة من خلال النية بالاستمرار في التعامل معه و خلق اتجاهات ايجابية نحوه من خلال محاولة التأثير في الأصدقاء و المحيطين به. الكلمات الدالة: جودة مدركة، ثقة، التزام، ارتباط، ولاء. Summary: This study treats the subject of client loyalty through his attachment to the quality and satisfaction with services, so, we have tried to present a theoretical framework that delineates and defines various aspects of these two terms, also we focused to demonstrate the relationship between perceived quality and client loyalty in the service sector, by putting light on the mobile phone market, where quality in this market is considered the principle of customer satisfaction, and satisfied customer is considered a loyal customer in the future. In this study we considered that the perceived quality, trust, commitment, dedication and loyalty as fidelity criteria for a given company, discarding the agreement as a variable key in terms of loyalty, all focusing on perceived quality. The objective was to determine the extent of the influence of the above criteria on the loyalty of customers of different mobile operators in Algeria, and that by generating a positive attitude among customers. To reach this objective, a questionnaire was designed and developed in order to collect the necessary data for analysis. It was equally distributed to 300 regular customers of these companies object of study, by using a statistical package of social sciences in the analysis of the study data. The study that we conducted revealed that the increase in quality of service converges towards building confidence in the service provider; also push to increase and strengthen the engagement of the customer with the same operator, and consequently creating a sense of connection with the service received, and that contributes to increase the degree of their loyalty to the service provider, whole by supporting and keeping intention to continue to deal with the same provider and creating positive opening to him, through the attempt to influence the relatives and customer environment. Keywords: Perceived quality, trust, commitment, dedication and loyalty.
الكلمات المفتاحية
جودة مدركة، ثقة، التزام، ارتباط، ولاء
مقالات مماثلة
لحسن عطا الله
.
ص 277-298.
لحسن عطاالله
.
ص 29-45.
بن سيرود فاطيمة الزهراء
.
كرماني هدى
.
ص 44-65.
صوار يوسف
.
ماحي كلتومة
.
عليلي أمين
.
ص 20-30.
