مجلة دفاتر اقتصادية
Volume 7, Numéro 2, Pages 232-241

دور إدارة العلاقة مع الزبون في بناء وتعزيز ولاء الزبون

الكاتب : بن نيلي جميلة .

الملخص

جذب موضوع إدارة العلاقة مع الزبون اهتمام كلا من الباحثين والمدراء، حيث ركزوا على دراسة مفهوم إدارة العلاقة مع الزبون وطبيعة وقيمة العلاقة مع جميع الأطراف (الزبائن، الموردين، والمنافسين، ... الخ) وبشكل خاص مع الزبائن كما اعتبروه نموذجا جديدا في نظرية التسويق بدلا من نموذج التسويق التقليدي، حيث يهدف إلى إقامة علاقات طويلة الأمد مع جميع الأطراف وإلى الاحتفاظ بالزبائن وجعلهم زبائن ذو ولاء، بدلا من التركيز على جذبهم فقط، الأمر الذي جعل إدارة العلاقة مع الزبون وسيلة لاكتساب ميزة تنافسية وذلك من خلال التوجه بالزبون والاهتمام بمتطلباته. حيث يهدف هذا المقال إلى إبراز أهمية إدارة العلاقة مع الزبون ودورها في بناء وتعزيز ولاء الزبون اتجاه خدمات المؤسسة.

الكلمات المفتاحية

العلاقة مع الزبون-الولاء- تعزيز