La Revue des Sciences Commerciales
Volume 7, Numéro 1, Pages 76-98
2008-06-15
Essai De Réflexion Sur La Qualité De Service Bancaire En Algérie
Auteurs : Alliouche Laradi Bahia .
Résumé
Dans un contexte de mondialisation des échanges, de prédominance des nouvelles technologies de l’information et de la communication, où la concurrence est de plus en plus rude, la qualité de service devient une démarche incontournable pour toute entreprise désirant assurer sa pérennité. En effet, la qualité de service est considérée comme l’une des stratégies marketing majeures pour assurer un certain niveau de compétitivité raisonnable permettant à toute entreprise de rivaliser avec ses concurrents. Ceci est d’autant plus vrai, que la négligence ou la non maitrise de ce levier marketing place l’entreprise dans une position concurrentielle désavantageuse qui se traduira, forcément, par la fuite de la clientèle vers la concurrence. Cet article a pour objet d’analyser la qualité du service bancaire à partir d’une enquête terrain. Dans un premier temps, nous présentons la littérature concernant ce concept en particulier et les différentes méthodes de mesure existantes et largement développées par des chercheurs en la matière. Dans un second temps, nous aborderons l’analyse des résultats obtenus suite à l’exploitation des questionnaires de l’enquête terrain. En dernier lieu, nous terminerons par un ensemble de propositions et recommandations à même de jeter les bases d’une amélioration de la qualité du service bancaire.
Mots clés
qualité de service , qualité perçue , servuction, client , réclamation
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