Recherchers economiques manageriales
Volume 5, Numéro 2, Pages 133-158

دور تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة علاقات الزبائن

الكاتب : غالم عبد الله . قريشي محمد .

الملخص

تعتبر إدارة علاقات الزبائن من أكبر مجالات الأعمال نموا في عصرنا الحالي، وأكثرها سرعة في التعامل مع التقنيات الحديثة؛ إذ نجد أن الكثير من المؤسسات تنفق على صفحاتها عبر الانترنت الملايين من الدولارات لتطبيقات وممارسات إدارة علاقات الزبائن، وذلك راجع لكون أن هذه المؤسسات تدرك جيدا ضرورة فهم احتياجات زبائنها والحصول على رضائهم من أجل تحقيق ميزة تنافسية. وعليه لا بد أن تنظر المؤسسات إلى زبائنها باعتبارهم مشترين للعلاقات الطيبة المستمرة بدلا من مشترين لمنتجاتها. وعلى العموم فان التطورات الكبيرة الحاصلة في مجال تكنولوجيا المعلومات جعلت إمكانية التعامل مع المعلومات المتنوعة والمعقدة المتعلقة بالزبائن، في صورة تطبيقات برمجية لإدارة علاقات الزبائن بالمؤسسة لتحقيق فهم أكثر عمقا للزبائن ولاحتياجاتهم ورغباتهم. ونهدف من خلال هذه الورقة البحثية إلى التعرف على الدور الذي تلعبه تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة علاقات الزبائن

الكلمات المفتاحية

إدارة علاقات الزبائن،تكنولوجيا المعلومات