مجلة اقتصاديات شمال افريقيا
Volume 2, Numéro 2, Pages 203-232

مدى إدراك زبائن المصارف التجارية العاملة بالجزائر لجودة الخدمات ‏المصرفية المقدمة دراسة ميدانية على زبائن المصارف التجارية بمنطقة غرداية

الكاتب : ناصر ‏ دادي عدون . هواري ‏ معراج .

الملخص

استهدفت الدراسة القيام بتحليل إحصائي لآراء عدد من المستفيدين من خدمات ‏المصارف التجارية الجزائرية، من خلال عينة مجموعة المصارف بولاية غرداية، ‏للوقوف على جودة هذه الخدمات، باعتبار جودة الخدمات المصرفية مرتكزا أساسيا ‏للقدرة التنافسية للمصارف في ظل ظروف اقتصاد السوق. ولا يمكن معرفة إن ‏كانت هذه الخدمات بحاجة إلى تحسين دون تحديد مستويات جودتها، والتعرف ‏على تقييم الزبائن لها. وبغير ذلك سيبقي الاعتقاد قائما من قبل إدارة المصارف بأن ‏ما يقدم من هذه الخدمات هو جيد ويرضي الزبائن.‏ وقد حاولنا التعرف على تقييم زبائن المصارف التجارية من ناحية توقعاتهم ‏بخصوص ذلك، وإدراكهم لمستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم فعليا. ثم ‏اختبار صحة مقياس جودة الخدمة الذي تقترحه نظرية الفجوة، وتحديد الأهمية ‏النسبية للعوامل التي يستخدمها زبائن المصارف التجارية في تقييمهم لجودة الخدمات ‏المصرفية، وأخيرا حاولنا اختبار مدى تأثير بعض المتغيرات على تقييم الزبائن ‏للخدمات المصرفية المقدمة لهم فعليا

الكلمات المفتاحية

الخدمات المصرفية