مجلة الحقيقة
Volume 15, Numéro 1, Pages 348-385
2016-03-01
قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك التجارية الجزائرية من منظور العملاء- دراسة ميدانية تحليلية –
الكاتب : تيقاوي العربي .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مستويات جودة الخدمات المصرفية في البنوك التجارية الجزائرية وقياسها من منظور العملاء، ولتحقيق ذلك تم صياغة فرضيات وفقاً لمقياسي الإدراكات الفعلية وserfperf، وتم الاستعانة باستبانة كأداة لجمع البيانات والمعلومات من أفراد العينة المبحوثة، وتوصلت الدراسة إلى وجود فروقات في آراء العملاء حول جودة الخدمة البنكية وفقاً لمقياس الإدراكات الفعلية، وتم التوصل إلى وجود مستويات عالية لجودة الخدمات المصرفية المقدمة والمدركة من قبل العملاء وفقاً لمقياس serfperf، وتوصي الدراسة بضرورة التوسع في خلق خدمات بنكية جديدة لتلبية ما يرغب به الزبون، مع التركيز على تنمية القدرات والمهارات السلوكية بهدف تحسين تعاملات مع عملاءها.
الكلمات المفتاحية
الجودة، الخدمة المصرفية، جودة الخدمة المصرفية، البنوك التجارية الجزائرية.
مقالات مماثلة
سمير أحمد أبو زنيد
.
شادي ربحي الشريف
.
ص 183-198.
بوعبيدة شريفة
.
ص 81-98.
عمر المحمد
.
محمد أنس شمسي
.
ص 17-46.
الدكتور فهد
.
ص 223-244.
حساني عبد الكريم
.
بوكثير جبار
.
ص 24-41.
