مجلة رؤى اقتصادية
Volume 4, Numéro 6, Pages 63-75
2014-06-30
أثر جودة الخدمة على رضا الزبون ( دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر بمدينة العلمة )
الكاتب : حسان بوزيان .
الملخص
باستخدام نموذج الأداء Servperf، هدفت هذه الدراسة إلى دراسة أثر جودة الخدمة على رضا الزبون. شارك في هذه الدراسة 107 مستعمل حالي لخدمات اتصالات الجزائر (وكالة العلمة). ولقد أجري تحليل الانحدار من أجل اختبار العلاقة بين جودة الخدمة ورضا الزبون حيث أشارات النتائج بأن الاعتمادية، الاستجابة، الأمان و التعاطف كان لهم أثر معنوي إيجابي على اتجاهات الزبائن في ما يتعلق برضاهم، في حين كان هناك تأثير بسيط جدا للملموسية على رضا الزبون.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة، رضا الزبون، نموذج الأداء Servperf، اتصالات الجزائر، العلمة ( سطيف).
مقالات مماثلة
ميموني أحمد رضا
.
صوار يوسف
.
شريفي جلول
.
ص 232-245.
راوية حناشي
.
سامية لـحـول
.
ص 68-90.
حاح سليمان ايمان
.
زياني نجية
.
ص 444-453.
