مجلة رؤى اقتصادية
Volume 5, Numéro 8, Pages 135-160
2015-06-30
جودة الخدمة المصرفية وأثرها على رضا الزبائن دراسة حالة البنوك التجارية بولاية قسنطينة
الكاتب : إلهام نايلي .
الملخص
يهدف هذا البحث إلى تحديد أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا الزبائن، وذلك باستخدام مقياس Servperf بأبعاده الخمسة، والذي يركز على قياس الأداء الفعلي للخدمة. وبهدف تقييم أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا الزبائن، تم توزيع 357 استبيان على عينة من زبائن البنوك التجارية بولاية قسنطينة، وقد خلصت النتائج إلى أن هناك أثر معنوي إيجابي بين جودة الخدمة المصرفية و رضا الزبائن، كما ضم البحث مجموعة من التوصيات هدفها تحسين جودة الخدمة المصرفية المقدمة.
الكلمات المفتاحية
الخدمة المصرفية، أبعاد جودة الخدمة المصرفية، رضا الزبون، نموذج Servperf، البنوك التجارية
مقالات مماثلة
حساني عبد الكريم
.
بوكثير جبار
.
ص 581-604.
سعدون رفيق
.
ص 167-187.
حساني عبد الكريم
.
بوكثير جبار
.
ص 24-41.
دية السعيد
.
قعيد إبراهيم
.
ص 139-151.
نايلي إلهام
.
لموشي زهية
.
ص 1223-1243.
