مجلة العلوم الاقتصادية والتسيير والعلوم التجارية
Volume 10, Numéro 18, Pages 219-233

رأس المال الزبوني كـــــــــــــآلية لتدعيم الميزة التنافسية للمؤسســـــــــــــــــــــــات الجزائرية دراسة ميدانية لشركة اتصالات الجزائر للهاتف النقال –موبيليس-"

الكاتب : يــــوسف أحمـــــد . مزريق عاشور .

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور رأس المال الزبوني في تدعيم الميزة التنافسية ، حيث تم إجراء هذه الدراسة عام 2016/2017 ، قمنا باختيار عينة عشوائية مكونة من (100) موظف بشركة اتصالات الجزائر للهاتف النقال – موبيليس - ، وركزنا على الوكالات التجارية التابعة للمديرية الجهوية لموبيليس بالشلف التي تضم سبعة ولايات ، و التي لها علاقة مباشرة مع الزبائن ، كما اعتمدنا في دراستنا هذه على المنهج المسحي في الجانب النظري ، ومنهج دراسة الحالة في الجانب التطبيقي ، تم استخدام برنامج الحزمة الإحصائية (spss22) إضافة إلى أدوات الإحصاء الوصفي والإحصاء الاستدلالي لاختبار فرضيات الدراسة وتحليل ومناقشة النتائج، وتوصلت الدراسة إلى نتائج نظرية وأخرى تطبيقية ، تمثلت النتائج النظرية على أنه الاهتمام الدائم بالزبون يساعد على تنمية الكفاءات البشرية بالمؤسسة انطلاقا من مجموعة البرامج التدريبية التي يتلقاها الموظف في كيفية التعامل مع الزبائن وتقديم السلع والخدمات بالشكل المطلوب مما يحقق ميزة تنافسية لها ، أما النتائج التطبيقية فأظهرت بأنه يوجد تأثير قوي لرأس المال الزبوني في تحقيق الميزة التنافسية بشركة اتصالات الجزائر للهاتف النقال - موبيليس - ، كما بينت الدراسة كذلك وجود تأثير لأبعاد المتغير المستقل المتمثلة في ( العلاقات مع الزبائن ، الاحتفاظ بالزبائن ، رضا الزبائن ) والمتغير التابع ( الميزة التنافسية )، وقدمت الدراسة العديد من التوصيات أبرزها ضرورة التركيز على الزبون والسعي على لكسب رضاه وولاءه والمحافظة عليه والسعي لتعميق العلاقة مع زبائنها التي تعتبر مهمة جدا لشركة موبيليس في تدعيم قدراتها التنافسية وكسب ميزة متقدمة على باقي الشركات المنافسة في سوق الاتصالات الجزائرية

الكلمات المفتاحية

رأس المال الزبوني ، الميزة التنافسية .