Recherchers economiques manageriales
Volume 1, Numéro 1, Pages 101-121
2007-06-04
قياس جودة الخدمات المصرفية في مدينة قسنطينة - الجزائر - دراسة ميدانية
الكاتب : غيشي عبد العالي . شمام عبد الوهاب .
الملخص
تتركز هذه الدراسة على واحدة من الموضوعات المهمة التي تخص إدارات البنوك في الجزائر ألا و هي قياس جودة الخدمات من جهة نظر عملاء تلك البنوك , و حتى تتمكن إدارات هاته البنوك من معرفة موقعها في خارطة المنافسة بين المتعاملين الذين جعلوا رغبات و حاجات الزبائن أساسها لتوجهاتهم و من أجل تحقيق هذه الغاية قام الباحث باختيار النموذج العالمي , (servperf) على عينة من زبائن هذه البنوك حيث وزع الاستبيان على 460 عميل ، و بعد المتابعة تم استرجاع و معالجة 352 استبيانا باستخدام البرنامج الإحصائي spss . كشفت نتائج التحليل على إنحفاض مستوى جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك المختارة في مدينة قسنطينة من وجهة نظر عملائها, كما تبين وجود علاقة قوية دالة إحصائية بين الجودة الكلية للخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك المختارة من جهة. و مجالات جودة الخدمات المصرفية التالية : الجوانب الملموسة, الاعتمادية, الأمان, الاستجابة, التعاطف, و كشفت النتائج أن الفروق الموجودة في تقييم العملاء لجودة الخدمات المصرفية ككل و لكل مجال من مجالاتها لم تكن دالة إحصائية لمتغير مدة التعامل في حين كانت الفروق ذات دلالة إحصائية بالنسبة لمتغير المستوى الدراسي و عمر العميل
الكلمات المفتاحية
الخدمات المصرفية ،تقييم العملاء
مقالات مماثلة
عطاوي إلهام
.
بن سعيد محمد
.
مناد إيمان
.
سماعين نسرين
.
ص 91-106.
بغداوي جميلة
.
ميسومي الجيلالي
.
ص 172-182.
جميلة بغداوي
.
الجيلالي ميسومي
.
ص 186-199.
تيقاوي العربي
.
ص 348-385.
شراف عقون شراف عقون
.
ص 203-236.
