مجلة التنمية وإدارة الموارد البشرية
Volume 1, Numéro 3, Pages 436-452

جودة الخدمة العمومية في ظل الحكومة الالكترونية الذكية -تجربة حكومة دبي-

الكاتب : نشيدة أحططاش .

الملخص

تعتبر تكنولوجيا المعلومات والاتصالات من أبرز الس�ت التي تميز العالم الحديث، الذي أصبح عبارة عن قرية صغ�ة تختصر فيها المسافات البعيدة ويتواصل فيها الأفراد بسرعة فائقة، وتزايد اهت�م الدول ومختلف الحكومات بالأنظمة الرقمية والمعرفية، وكنتيجة لذلك أصبحت اقتصادياتها أكثر ارتباطا بالتقنية والمعرفة الرقمية وهو ما يصطلح عليه بالاقتصاد الرقمي أو المعرفي، ويش� إلى درجة متقدمة من اعت�د اقتصاد بلد ما على المعرفة والتقنية المتقدمة. ومن أبرز إيجابيات الاقتصاد المعرفي هو تحول المنظ�ت إلى �ط الإدارة الالكترونية من خلال الاعت�د على تكنولوجيا المعلومات والاتصالات واستغلالها لزيادة فعالية وكفاءة أنشطتها سواء كان ذلك على المستوى الداخلي أو على المستوى الخارجي في علاقاتها مع مختلف المتعامل�؛ الزبائن، الموردون، المؤسسات الأخرى...إلخ. وبالموازاة طبقت التكنولوجيا في مجال الخدمات الحكومية على مستوى العديد من الدول كالمرافق العمومية، الخدمات المصرفية والتأمينية، الخدمات الصحية، التعليمية ...إلخ، وتب� من خلال هذه التجارب فعالية الأنظمة الالكترونية لأداء الخدمات العمومية بالجودة المطلوبة وفي الوقت المناسب وبأقل التكاليف. وتعتبر إمارة دبي من ب� الحكومات العربية الرائدة في هذا المجال، حيث سعت إلى إيجاد حكومة افتراضية من خلال توف� خدمات إلكترونية وذكية ذات جودة عالية وتركيز واسع على العملاء، وتقد�ها إلى الأفراد والشركات والدوائر الحكومية. وكذلك العمل على ترويج الخدمات الإلكترونية عبر انتهاج الأسلوب الأمثل للتعامل مع العملاء. وسوف نحاول من خلال هذه الورقة البحثية إبراز هذه التجربة الرائدة ومحاولة الاستفادة منها في بناء منظومة إلكترونية تساهم في تحقيق جودة الخدمات العمومية الجزائرية

الكلمات المفتاحية

الجودة، جودة الخدمة، جودة الخدمة العمومية، الحوكمة الالكترونية، حكومة دبي الذكية