مجلة إدارة الأعمال والدراسات الاقتصادية
Volume 1, Numéro 2, Pages 241-254

التسويق الداخلي كمدخل لإدارة الموارد البشرية في المنظمات الخدمية

الكاتب : نجية زياني . فريدة غناني . سيدي محمد ساهل .

الملخص

يتصف تسويق الخدمات بكونه الأداة التي تحكم العلاقة ما بين المنظمة الخدمية و العملاء (تسوق علائقي-Marketing relationnel) و ذلك نتيجة عدم ثبات جودة الخدمة و عدم فصلها (تلازمية) عن موردها، مما ينعكس على أداء مورد الخدمة و جودتها حيث يتعين على هذا الأخير التكفل في نفس الوقت بإنتاج الخدمة، عرضها، و بيعها، و الترويج لها. فالهدف من العلاقة التي تربط منظمة الخدمات بعملائها يكمن في الإيفاء بوعودها (من خلال برامج التسويق الخارجي) حيث تسعى إلى تحقيق رضاهم و تلبية حاجاتهم، و كلَ هذا لا يتحقق إلاَ من خلال العلاقة التفاعلية (لحظة الحقيقة-Moment of truth) التي تحدث بين مورد الخدمة و العميل. كما تتوقف درجة مصداقية المنظمة في الوفاء بوعودها على مدى تبنيها لمفهوم التسويق الداخلي و استحداث سياسة لتنمية الموارد البشرية تتعلق أساسا بتحفيز موظفيها و تكوينهم و تدريبهم و تأهيلهم بصفة مستمرة، بغرض رفع قدراتهم و كفاءتهم لتحقيق أهداف المنظمة.

الكلمات المفتاحية

تسويق الخدمات، التسويق الداخلي، التسويق العلائقي، تنمية الموارد البشرية، الأداء الخدمي.