مجلة إدارة الأعمال والدراسات الاقتصادية
Volume 1, Numéro 2, Pages 20-39

البيئة الخدماتية المادية و الاجتماعية و أثرها على سلوك الوفاء عند الزبون دراسة حالة- الخدمات المطعمية الرفيعة -

الكاتب : طارق سعيدي . عبد الناصر بوثلجة .

الملخص

هدف هذه الورقة البحثية إلى إظهار أثر مكونات المحيط الخدمي على تشكل سلوك الوفاء عند الزبون و هذا في اطار الخدمة المطعمية الرفيعة . و هذا من خلال إظهار أثر المتغيرات المادية و الاجتماعية في التقييم الإيجابي للجودة ، العاطفة ،الرضى وتشكل سلوك الوفاء . باستخدام نماذج المعادلات المهيكلة على مجموعة المتغيرات المشكلة لنموذج البحث والمتمثلة في طاقم الخدمة، المحيط المادي، الجودة المدركة، العاطفة، الرضا والوفاء. أظهرت الدراسة إيجابية الفرضيات المقترحة و طردية العلاقة مابين المتغيرات المشكلة للنموذج.

الكلمات المفتاحية

محيط الخدمة ، المحيط المادي ، طاقم الخدمة ،التجربة المعاشة، الوفاء