مجلة الباحث
Volume 17, Numéro 17, Pages 393-403

دور جودة خدمات موبيليس في تحقيق ولاء الزبون - دراسة حالة عينة من زبائن موبيليس، الأغواط -

الكاتب : التاوتي عبد العليم .

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى الكشف عن الدور الذي تلعبه جودة الخدمة المقدمة من طرف موبيليس في تحقيق ولاء زبائنها. وقصد تحقيق أهداف هذه الدراسة تم الاعتماد على طريقة الاستقصاء عن طريق الاستبيان، حيث تم تصميم استبيان وتوزيعه على عينة من زبائن موبيليس بمدينة الأغواط، وقمنا باستخدام برنامج SPSS في تحليل بيانات هذا الاستبيان مستخدمين في ذلك أساليب إحصائية مختلفة لعرض النتائج واختبار الفرضيات. ومن أهم النتائج المتوصل إليها نذكر أبرزها كما يلي: - يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمات المقدمة من طرف موبيليس في ولاء الزبائن؛ - هناك فروق ذات دلالة إحصائية لولاء زبائن موبيليس تعود إلى متغيرات الجنس و المستوى التعليمي؛ - لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية لولاء زبائن موبيليس تعود إلى متغيرات العمر، الحالة العائلية و نمط الاشتراك؛ - يعتبر بعد التعاطف هو أكثر المتغيرات المستقلة تأثيراً في ولاء الزبائن.

الكلمات المفتاحية

خدمة، جودة الخدمة، زبون، ولاء، اتصالات.