مجلة العلوم الإقتصادية
Volume 12, Numéro 13, Pages 91-106

قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك الأجنبية العاملة بالجزائر: دراسة ميدانية ببنك Abc و بنك Société Générale :

الكاتب : عطاوي إلهام . بن سعيد محمد . مناد إيمان . سماعين نسرين .

الملخص

هدفت هذه الد ا رسة إلى معرفة مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة فعليا في الأجبيية العاملة في الج ا زئر من وجهة بظر العملاء. فقد اعتمدت الد ا رسة على مقياس SERVPERF لقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة. ولتحقيق أهداف الد ا رسة، تم تطوير استبابة لجمع المعلومات المطلوبة من العملاء، حيث تم توزيع 100 استبابة على عملاء كل يبك في مبطقة سيدي يلعباس فقد توصلت الد ا رسة إلى و جود مستوى مرتفع لجودة الخدمة المصرفية المقدمة في المصارف الأجبيية من وجهة بظر العملاء، كما ييبت بتائج الد ا رسة اختلاف في الأهمية البسيية التي يوليها عملاء كلا المصرفين للمعايير التي يستخدموبها عبد تقييمهم لمستوى جودة الخدمات الفعلية المقدمة.

الكلمات المفتاحية

الخدمات المصرفية، جودة الخدمة، المصارف الأجبيية، ABC ، Société Générale