مجلة الاقتصاد و التنمية البشرية
Volume 7, Numéro 2, Pages 300-311
2016-06-30
في تأدیة عمل المؤسسة (crm) دور إدارة العلاقة مع الزبائن مع دراسة حالة بعض الشركات الدولیة
الكاتب : ھرون بوالفول .
الملخص
الملخص: في تأدیة عمل المؤسسة، التي (CRM) تھدف ھذه الدراسة إلى إبراز أھمیة إدارة العلاقة مع الزبائن تعمل على جذب أحسن الزبائن وإرضائھم والحفاظ على ولائھم ووفائھم، وھي تغطي كل من وظیفة البیع، وظیفة التسویق ووظیفة خدمات ما بعد البیع، وتسمح بأتمة قوة المبیعات من خلال مجموعة من الأدوات الموضوعة في متناول الأعوان التجاریین والتي تسمح لھم بأرشفة البیانات المتعلقة بالزبائن والأھداف والنتائج المحققة، وأتمة المكالمات الھاتفیة مع الزبائن من خلال ما یسمى بمركز المكالمات الذي یسمح بتعریف الزبون من خلال مكالمتھ الھاتفیة، ومن ثم الحصول ألیا على كل البیانات المتعلقة بھ وذلك مباشرة على حاسب العون مستقبل المكالمة، كما یسمح الموقع التجاري للمؤسسة بالقیام بمختلف العملیات التجاریة ویجعلھ أكثر تفاعلیة مع الزبائن، كما تسمح لمسؤولي التسویق بالتعرف أكثر على زبائن المؤسسة وإلى قیاس النتائج بطریقة أفضل، الأمر الذي أدى بأغلبیة المؤسسات إلى استخدمھا كأداة لتفعیلھا. This study aims to highlight the importance of Customer Relationship Management (CRM) in the performance of work of the enterprise, which works to attract the best customers with satisfy them, maintain and loyalty, which covers all of the sales function, marketing function and function of after-sales services with allow automate sales force through a set of tools at affordable commercial agents, which allows them to archive data on customers in the goals and the results achieved, furthermore completed by phone calls with customers through what is called the call center that allows the definition of the customer during the phone conversation, also get automatically all the data related to it in directly on the computer help the future of the call, it also allows commercial development of the institution to carry out various business processes and make it more customer interactive, moreover allow officials to learn more about marketing to the enterprise customers and better measure the results, which principles the majority of enterprise used as a tool to activate the enterprise performance.
الكلمات المفتاحية
إدارة العلاقة مع الزبائن. customer relationship management.
مقالات مماثلة
راوية حناشي
.
سامية لـحـول
.
ص 68-90.
أحـــمـــد مــيـــر
.
محاذ عريوة
.
زغبة طلال
.
ص 44-59.
فايزة محلب
.
سمية عقون
.
ص 304-320.
مرواني رابح
.
صغيرو مصطفى
.
ص 331-350.
