مجلة الاقتصاد و التنمية البشرية
Volume 6, Numéro 3, Pages 40-56
2015-06-30

أثر التسویق الداخلي على جودة الخدمة المصرفیة (دراسة حالة عینة من البنوك الجزائریة في ولایة المدیة)

الكاتب : سلیم حیرش .

الملخص

الملخص : تھدف ھذه الدراسة إلى التعرف على دور التسویق الداخلي و تأثیره في مستوى جودة الخدمة المصرفیة في البنوك الجزائریة. قدمت الدراسة إحاطة نظریة عن مفھوم التسویق الداخلي وأبعاده و كذلك عن جودة الخدمات المصرفیة، أما في الجانب التطبیقي فقد تم انتقاء عینة من البنوك التجاریة في ولایة المدیة و استخدمت استمارة الاستبیان كأداة رئیسیة لجمع البیانات على مستویین. كما استخدمت بعض الأسالیب الإحصائیة في اختبار فرضیات و كان من أبرز نتائجھا : وجود تأثیر ایجابي (SPSS .V الدراسة من خلال برنامج ( 19 لتطبیق التسویق الداخلي بأبعاده السبعة على مستوى جودة الخدمة المصرفیة و أن أكثر الأبعاد تأثیرا ھما بعدي وضوح أدوار العمل و الاتصالات الداخلیة بین العاملین في البنوك. أوصت الدراسة بضرورة الاھتمام أكثر بالتسویق الداخلي في كافة البنوك الجزائریة و محاولة تطبیقھ وفق إستراتیجیة دقیقة لما لھ من دور في تحقیق رضا العاملین و بالتالي الحصول على قوى عاملة مؤھلة لتقدیم أجود الخدمات و ھو ما یعني رضا الزبائن كذلك . Cette étude vise à identifier le rôle du Marketing interne et son impact sur la qualité du service bancaire dans les banques algériennes .L’étude a fourni un exposé sur le marketing interne et ses dimensions ainsi que sur la qualité des services bancaires. Dans la partie pratique nous avons choisi un échantillon des banques commerciales dans la wilaya de Médéa et nous avons utilisé le questionnaire comme outil d’enquête pour recueillir les données sur deux niveaux. Certains outils statistiques ont été utilisées pour tester les hypothèses de recherche à l’aide du programme (SPSS.V19) , et les résultats les plus importants qui ont été obtenus sont : l’existence d’un impact positif dans l’application du Marketing interne avec ses sept dimensions sur la qualité du service bancaire , ainsi ; les dimensions qui ont plus d’impact sont au nombre de deux : la dimension de la précision des rôles de travail et celle des communications internes entre les employés dans les banques . L’étude a relevé une série de recommandations dont les plus essentielles sont : la nécessité d’accorder une plus grande attention au marketing interne dans toutes les banques algériennes et tenter de l’appliquer conformément à une stratégie rigoureuse grâce à son rôle vis-à-vis de la satisfaction des employés, et de ce fait, l’obtention d’une main d’oeuvre qualifiée capable de fournir d’excellents services ; en d’autre terme la satisfaction de la clientèle.

الكلمات المفتاحية

التسویق الداخلي،القوى العاملة، جودة الخدمة المصرفیة، رضا الزبائن،البنوك الجزائریة. Marketing interne, personnel, qualité du service bancaire, satisfaction de la clientèle, les banques algériennes