مجلة البحوث الاقتصادية والمالية
Volume 1, Numéro 2, Pages 31-52
2014-12-30
مساهمة المعرفة عن ولأجل الزبون في تحسين تسيير علاقات الزبائن-دراسة تقييمية مطبقة على إطارات مؤسسة صناعة الكوابل ببسكرة (en.i.ca.b)-
الكاتب : قحموش ايمان . بن ساهل وسيلة .
الملخص
تبنت المؤسسات اليوم فلسفة إدارة المعرفة مع تفعيل أنشطة تسيير العلاقة مع الزبون كأساس لاعتبار الزبون مصدرا أساسيا ومهما للمعرفة. والواقع أن هذه المعرفة كلما تنامت وتعمقت، تحولت إلى رأسمال زبوني الذي يعد أحد مكونات رأس المال الفكري، هذا الرأسمال هو أساس تطوير علاقات طويلة الأمد تدر عوائد لا تنقطع للمؤسسة طوال دورة حياة الزبون. فتسيير علاقات الزبائن مرتكزة على مفاهيم وأساليب إدارة المعرفة، تعمل على تحول مكانة الزبون من كونه خصما ينظر إليه وفق منطق الربح أو الخسارة إلى شريك وفقا لمنطق قائم على هدف ربح-ربح. لذلك جاءت هذه الدراسة لإظهار مدى مساهمة المعرفة الصريحة في تحسين تسيير علاقات الزبائن واختبارها في إطار مؤسسة صناعة الكوابل ببسكرة، توصلنا من خلالها إلى أن المعرفة الصريحة تساهم في تحسين تسيير علاقات الزبائن من حيث الأبعاد التالية: المعرفة عن الزبون، المعرفة لأجل الزبون وذلك من خلال تأثيرها الكبير على نشاط التعرف على الزبائن وتجزئتهم، إدارة شكاوي زبائن والإصغاء لهم، متابعة معدلات رضا الزبائن والاستجابة لهم.
الكلمات المفتاحية
تسويق العلاقات، تسيير علاقات الزبائن، المعرفة، إدارة المعرفة، المعرفة عن الزبون، المعرفة لأجل الزبون.
مقالات مماثلة
نجاة بن حمو
.
ص 191-203.
عيسى خليفي
.
ربيحة قوادرية
.
ص 169-184.
نور الدين أحمد قايد
.
إلهام بروبة
.
ص 355-369.
